Telesales là một trong những "công cụ" quan trọng, quyết định đến tổng doanh thu của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh. Những cuộc trao đổi hay những hợp đồng mua bán được thỏa thuận qua điện thoại thường diễn ra một cách nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên.
Điểm đặc trưng trong công việc của một telesales đó là khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe qua lời nói. Chính vì vậy, những kỹ năng đặc biệt được đặt lên hàng đầu của một telesales giỏi chính là kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép và xử lý tình huống linh hoạt.
1. Kỹ năng giao tiếp
Để trở thành một nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nói. Trong bất cứ cuộc gọi nào, điều đầu tiên bạn nên làm là chào, giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng, mạch lạc với khách hàng để họ có được những thông tin cần thiết về bạn và công ty.
Bạn hãy nhớ rằng, điểm hạn chế của telesales là không giới thiệu sản phẩm bằng cách gặp mặt trực tiếp khách hàng. Trong cuộc hội thoại, giọng nói của bạn thể hiện thái độ cũng như tính cách của bạn. Vì vậy, bạn phải thật thân thiện, nhiệt tình để cho khách hàng thấy được sự chân thành và lịch sự của mình.
Khi bạn tiếp thị sản phẩm trực tiếp thì khách hàng sẽ đánh giá bạn dựa vào những ấn tượng đầu tiên về việc bạn trông như thế nào. Còn khi tiếp thị qua điện thoại, người nghe sẽ hình thành những ấn tượng về bạn dựa trên những gì mà bạn nói và cách bạn nói như thế nào. Âm thanh của giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ trọng tâm như thế nào sẽ giúp truyền tải một cách mạnh mẽ và dứt khoát những điểm mấu chốt, quan trọng đến khách hàng.
2. Kỹ năng lắng nghe
Để trở thành một telesales giỏi, kỹ năng lắng nghe cũng cần được bạn quan tâm và củng cố. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những suy nghĩ về vấn đề mà họ đang gặp phải, về sản phẩm hay dịch vụ họ đang hoặc có mong muốn sử dụng. Vì vậy, bạn hãy chú ý nghe khi họ chia sẻ và ghi lại các thông tin chính.
3. Kỹ năng ghi chép
Nếu bạn không muốn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thường xuyên. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc rất ngắn, để không bị bỏ sót bất cứ thông tin nào của cuộc hội thoại, bạn hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.
4. Xử lý linh hoạt các tình huống
Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được, như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hay họ cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng các yêu cầu cá nhân.
Những lúc này bạn hãy bình tĩnh, đừng khó chịu với họ. Bạn nên kiên trì thuyết phục và nếu được, hãy cố gắng đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn có cơ hội quảng bá, giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến họ theo cách khác, hiệu quả hơn.
Sẽ có nhiều khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của họ và tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Đây là những tình huống thường gặp khi bạn là telesales, vì vậy nếu gặp trường hợp này, bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Lên kế hoạch cho cuộc nói chuyện
Xác định những mục tiêu
Trước khi thực hiện việc tiếp thị qua điện thoại, điều quan trọng mà bạn phải hiểu chính xác là mục tiêu mà mình cần đạt được là gì? và làm như thế nào để hoàn thành tốt nhất?
Để chủ động trong cuộc hội thoại, trước khi gọi điện cho khách hàng, các Telesales cần tìm hiểu rõ những thông tin của khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm sát với nhu cầu nhất có thể, để họ cảm thấy sản phẩm đó là cực kỳ cần thiết trong đời sống của mình.
Đây là công việc bắt buộc đối với một nhân viên telesale. Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng mà không biết họ là ai, họ cần gì hoặc nói sai tên cá nhân, công ty của họ. Vì như vậy, cuộc gọi của bạn sẽ bị kết thúc nhanh chóng do khách hàng nghĩ hoặc là bạn nhầm số hoặc bạn là một người bán hàng không lịch sự, không chu toàn trong công việc.
Chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại
Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin để tư vấn, mời chào khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Hoặc bạn có thể viết sẵn một kịch bản rồi dựa trên nội dung đó, sáng tạo và truyền đạt thông tin với khách hàng. Đồng thời, bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi cùng câu trả lời cụ thể nhằm tăng tính thuyết phục khi tư vấn.
Bạn không nên chủ quan cho rằng mình đã am hiểu về sản phẩm mà không cần phải chuẩn bị, điều đó khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi quên đi một vấn đề nào đó hoặc giới thiệu thiếu đi một số tính năng quan trọng của sản phẩm mà bạn đã định sẽ nói với khách hàng trước đó.
Vì thế, dù có là một chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp tới đâu, nhưng khi đã chọn hình thức telesales, bạn vẫn cần phải chuẩn bị kỹ càng nội dung cuộc gọi để chắc chắn tất cả thông tin đều được chuyển tới khách hàng một cách đầy đủ nhất.
Kết
Để trở thành một telesales giỏi thì bạn phải chuẩn bị tốt cho nội dung các cuộc gọi, nắm bắt được xu hướng của xã hội cũng như tâm lý của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của công ty để tư vấn tốt hơn tới từng khách hàng tiềm năng. Chúc bạn sẽ trở thành một chuyên viên telesales chuyên nghiệp và thành công.
Nhật Ánh (Tổng hợp)
