Hằng ngày chúng ta đều phải đối mặt với những đối tượng không đồng tình. Trong hầu hết trường hợp, khi chúng là những đánh giá thẳng thắn bằng lời nói, chúng ta có xu hướng dễ dàng phớt lờ và tiếp tục công việc của mình, nhưng khi nó được lưu trữ, lan truyền và tìm kiếm trên web, điều này sẽ khó khăn hơn để vượt qua.
Phải chăng bạn đang muốn che dấu bình luận tiêu cực? Hãy bình tĩnh suy xét những yếu tố sau:
EBIV1: Tỷ lệ giữa những đánh giá tích cực so với đánh giá tiêu cực.
Nếu bạn cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, việc thu hút nhiều đánh giá khách quan, tích cực chính là bí quyết để thành công: khối lượng đánh giá sẽ làm tăng tỷ lệ tích cực so với tiêu cực, đẩy những đánh giá tiêu cực ra khỏi trang đánh giá đầu tiên. Tiki.vn có 25 đánh giá tiêu cực, nhưng họ được đánh giá 8.0/10 nhờ vào 350 đánh giá tích cực khác. Người tiêu dùng rất thông minh và họ nhìn thấy được bức tranh tổng thể. Nếu bạn tập trung vào việc cho mọi người thấy những trải nghiệm tuyệt vời, thì về cơ bản nó sẽ tạo được nhiều đánh giá tích cực và sẽ làm giảm tác động của một vài nhận xét tiêu cực.
"Tôi không nhìn vào những đánh giá cá nhân," N.V.N cho biết, "Tôi nhìn vào bức tranh tổng thể để hiểu được những trải nghiệm chung như thế nào."
Không ai có thể làm hài lòng mọi khách hàng. Hãy tập trung làm hài lòng đa số khách hàng của bạn và đánh giá của bạn chắc chắn vẫn sẽ tích cực và thuyết phục.
EBIV2:Tìm hiểu nguyên nhân thực sự
Khi một cá nhân viết một đánh giá tiêu cực, tức là họ đã cảm thấy mình nhận được ít hơn so với trải nghiệm mong đợi. Một cách chuyên nghiệp, bạn luôn luôn nên hỏi liệu rằng bạn có thể làm gì để cải thiện tình trạng trên bằng sự chân thành. Trong nhiều trường hợp, những người nhận xét sẽ thay đổi đánh giá của họ để phản ánh những nỗ lực của công ty trong việc khiến họ hài lòng.
"Tôi nghĩ rằng nếu một công ty thực sự cố gắng để khắc phục một thứ gì đó mà họ đã làm sai; điều đó cho thấy họ có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và cần được thừa nhận." N.K.T
Nếu bạn có thể thay đổi những trải nghiệm của họ, họ sẽ chủ động nhận xét tốt về công ty bạn.
EBIV3: Xử lý bình luận tiêu cực một cách chuyên nghiệp sẽ tác động tích cực tới khách hàng tiềm năng
Sự kiện: "Con ruồi nửa tỷ" và chai nước của Tân Hiệp Phát hẳn in đậm trong tâm trí nhiều nhà quản lý về cách xử lý khủng hoảng. Một trận đòn phản công của công ty không bao giờ là tốt đẹp, nhưng người tiêu dùng có thể biết sự khác biệt giữa một lời chửi rủa và một nhận xét công bằng.
"Đôi khi cuộc tranh luận của mọi người bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc của họ và khiến các vấn đề ban đầu trở nên tệ hơn nữa; điều này khiến tôi cảm thấy doanh nghiệp thực sự là nạn nhân. Các doanh nghiệp luôn muốn những vấn đề đều được giải quyết để giữ nguyên vẹn hình ảnh của họ, trong khi những người viết nhận xét thì không có gì để mất." M.S
Việc tôn trọng và đối xử công bằng với người tiêu dùng rất quan trọng. Nếu bạn đã cố gắng hết sức để làm dịu tình hình, bạn có thể sẽ không có được chỗ đứng trong lòng một người nhưng sẽ để lại một ấn tượng tốt đối với cộng đồng. Vì vậy, sự chuyên nghiệp trong cách xử lý vấn đề đặc biệt quan trọng để chứng tỏ tình minh bạch và trách nhiệm của công ty đối với khách hàng
EBIV4: Cải thiện dịch vụ từ những góp ý " khó chịu
Nếu một khách hàng đề cập đến khía cạnh này, nó cũng có thể ảnh hưởng đến những khía cạnh khác. Một trong những điều tốt nhất mà một công ty có thể làm chính là tiếp nhận ý kiến phản hồi đó và sử dụng nó cho những thay đổi tích cực sau này.
"Tôi thực sự tin rằng một trong những cách để phân biệt một số công ty trong cuộc chiến với hàng tấn đối thủ trên Internet đó chính là một dịch vụ khách hàng thực sự tốt. Đã có những công ty cung cấp cho tôi một dịch vụ chăm sóc tồi tệ và tôi đã bày tỏ cho họ biết sự không hài lòng của mình nhưng họ cũng không quan tâm gì cả. Bạn phải tin rằng tôi sẽ không bao giờ mua sắm tại đó một lần nữa... Tôi luôn luôn nhớ về trường hợp này", M.S cho biết," Tuy nhiên, nếu họ nói "Bạn nói đúng, chúng tôi sẽ xem xét lại vấn đề này" hoặc "Chúng tôi đã thực hiện những thay đổi để cải thiện tình hình và chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ cho chúng tôi một cơ hội,' như vậy tôi chắc chắn sẽ tiếp tục mua sắm ở đó một lần nữa. Một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng là thực sự lắng nghe những khiếu nại và đánh giá liệu có những thứ gì cần cải thiện. Hãy dành thời gian để lắng nghe, đánh giá và trả lời".
Khi công ty thực hiện một sự thay đổi, hãy để những khách hàng đã nhận xét về bạn biết rằng họ đã giúp công ty tạo ra sự thay đổi và họ sẽ thích thú quay trở lại cùng với số tiền của mình.
EBIV5: Những đánh giá tiêu cực thực sự giúp tạo lập tín nhiệm từ khách hàng
Một trang web hoàn toàn không có gì ngoài những nhận xét tích cực, sinh động có thể sẽ khiến một người mua sắm hoài nghi. Việc đồng ý tiếp nhận cả những đánh giá tích cực lẫn tiêu cực sẽ chứng minh rằng bạn quan tâm đến những gì khách hàng nói - cả tốt và xấu
Dành thời gian để hiểu người tiêu dùng của mình là rất điều rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào. Đánh giá tích cực và tiêu cực có thể giúp công ty phát triển và chúng nên được sử dụng như một nguồn thông tin thị trường quan trọng. Giống như Shipley đã từng nói, "Hãy dành thời gian để lắng nghe, đánh giá và trả lời." Những điều tốt đẹp không phải chỉ có thể đến từ những đánh giá hoàn hảo.
Những đánh giá tiêu cực nếu được xử lý đúng mức sẽ có đem lại những kết quả rất tích cực, tăng sự gắn kết cho khách hàng và biến học thành người marketing miễn phí. Hãy trải nghiệm ngay công cụ E-business để chủ động quản lý các phản hồi từ khách hàng.
E-business - Giải pháp quản trị phản hồi khách hàng chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam
Diệu Nhung
Cộng đồng đánh giá giáo dục hàng đầu Việt Nam
