Kỹ năng phục vụ khách hàng

Chương trình

Trình độ

Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Thời lượng

3 buổi

Mục tiêu

Khóa học nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng. Vào cuối khóa học, học viên có thể:

trình bày những khái niệm căn bản về phục vụ khách hàng và thừa nhận vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng;
xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc phục vụ khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau;
thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng.

Nội dung

BÀI HỌC	NỘI DUNG	KẾT QUẢ
1. Giới thiệu về phục vụ khách hàng	Ai là khách hàng của bạn? Phục vụ khách hàng là gì? Các mong đợi của khách hàng Đặc tính và thái độ của người phục vụ khách hàng thành công Phục vụ khách hàng chất lượng	Hiểu khái niệm về khách hàng Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách hàng Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công
2. Thái độ phục vụ khách hàng	Dáng vẻ bên ngoài Ngôn ngữ không lời Giọng nói Điện thoại Duy trì sự tích cực	Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng
3. Xác định nhu cầu của khách hàng	Nhu cầu căn bản của khách hàng Tính đúng lúc Dự đoán nhu cầu của khách hàng Phát hiện nhu cầu của khách hàng Kỹ năng lắng nghe Thu thập thông tin phản hồi	Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hàng
4. Đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền	Sản phẩm và dịch vụ của bạn Chuẩn bị sẳn sàng cho việc phục vụ Truyền đạt thông điệp rõ ràng Ngôn ngữ phục vụ khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết những than phiền thông thường của khách hàng	Xác định đặc tính và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bảo đảm khách hàng quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách hàng