Kỹ năng phục vụ khách hàng

1. Giới thiệu về phục vụ khách hàng

• Ai là khách hàng của bạn?
• Phục vụ khách hàng là gì?
• Các mong đợi của khách hàng
• Đặc tính và thái độ của người phục vụ khách hàng thành công
• Phục vụ khách hàng chất lượng

• Hiểu khái niệm về khách hàng
• Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách hàng
• Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công

2. Thái độ phục vụ khách hàng

• Dáng vẻ bên ngoài
• Ngôn ngữ không lời
• Giọng nói
• Điện thoại
• Duy trì sự tích cực

• Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng

3. Xác định nhu cầu của khách hàng

• Nhu cầu căn bản của khách hàng
• Tính đúng lúc
• Dự đoán nhu cầu của khách hàng
• Phát hiện nhu cầu của khách hàng
• Kỹ năng lắng nghe
• Thu thập thông tin phản hồi

• Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hàng

4. Đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền

• Sản phẩm và dịch vụ của bạn
• Chuẩn bị sẳn sàng cho việc phục vụ
• Truyền đạt thông điệp rõ ràng
• Ngôn ngữ phục vụ khách hàng
• Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Giải quyết những than phiền thông thường của khách hàng

• Xác định đặc tính và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ
• Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Bảo đảm khách hàng quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách hàng