Quản trị trải nghiệm khách hàng

Giới thiệu

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác. Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ. Sự lựa chọn của khách hàng chính là yếu tốt quan trọng nhất thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp trong thời đại cuộc sống số.

Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Càng quan trọng hơn trong thời đại cuộc sống số, thời đại của khách hàng.

Theo khảo sát của Gartner, 89% lãnh đạo và thủ lĩnh marketing cho rằng từ 2016, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính. Còn số này tăng từ 36% vào năm 2011. Với thị trường Việt Nam, còn ít công ty hiểu rõ và thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng, thì việc thực hiện thành công một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, càng tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Một số chia sẻ của học viên về chương trình:

Anh Vũ Việt Dũng, CEO của hãng thời trang OnOff: "Điều anh thích nhất ở khóa học là những tài liệu liên quan trên hệ thống online mà anh có thể ôn tập lại bất cứ lúc nào. Thứ hai, khóa học mang lại cho anh khá nhiều công cụ khác nhau để có thể áp dụng vào thực tế."

Anh Hoàng Anh Đức, Giám đốc Trung tâm của Maritime Bank: "Nội dung và kiến thức của người huấn luyện cũng như là chất lượng cung cấp dịch vụ của bên MVV Academy đạt yêu cầu và rất là sát sao về kiến thức về trải nghiệm khách hàng."

Chị Hoàng Khánh Chi, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng của Thế Giới Di Động: "Anh Dương là người có những kiến thức, chia sẻ, trải nghiệm mà chị cho là để có được những điều trên cần phải tìm tòi, học hỏi, trải nghiệm không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế giới, cũng như phải tìm hiểu rất nhiều sách vở, rất nhiều cái thực tế thì mới có được những buổi chia sẻ rất ý nghĩa, thực tế, và đi đúng với xu hướng hiện tại như vậy."

Đối tượng:

• Các Lãnh đạo/CEO, C-levels ở cấp độ chiến lược của công ty

• Trưởng phòng/Phụ trách marketing, quản trị thương hiệu, sản phẩm, nhân sự, chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng…

• Có kinh nghiệm vận hành và là người quản lý các bộ phận tác động đến khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp khác

• Nhân viên có phong cách quản trị lấy khách hàng làm trung tâm và tự tin có thể thuyết phục được CEO của mình trong việc áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng

Lợi ích:

• Hiểu đúng và đủ các nội dung quan trọng nhất của quản trị trải nghiệm khách hàng theo tiêu chuẩn mới nhất của thế giới

• Hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

• Lĩnh hội tư duy kinh doanh theo góc nhìn của khách hàng

• Nắm được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

• Biết cách lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng

• Nắm rõ các bước để xây dựng một chương trình đo lường và cải tiến trải nghiệm khách hàng

• Hiểu khung chương trình trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể

Chương trình học:

1. PHẦN TỰ HỌC THÔNG QUA HỆ THỐNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN MVV EVERLEARN

1. Cuộc sống số: Trải nghiệm khách hàng quyết định người chiến thắng

1.1. Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng

1.2. Hiểu đúng, đủ về trải nghiệm khách hàng

1.3. Cấp độ trải nghiệm khách hàng

1.4. Những nhầm lẫn phổ biến với trải nghiệm khách hàng

1.5. Vai trò của trải nghiệm khách hàng

2. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tiền đề của một công ty được khách hàng và người lao động yêu mến

2.1. Dịch vụ và văn hóa dịch vụ

2.2. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

2.3. Gắn kết nhân sự

2.4. Phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

3. Đo lường trải nghiệm khách hàng

3.1. Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường

3.2. Công cụ cơ bản phổ biến

3.3. Net promoter score

3.4. Năm bước xây dựng chương trình đo lường hiệu quả

4. Các nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng

4.1. Các nguyên tắc chung

4.2. Các nguyên tắc cụ thể

5. Chiến lược trải nghiệm khách hàng

5.1. Tư tưởng chiến lược

5.2. Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng

2. PHẦN HUẤN LUYỆN TRỰC TIẾP TRÊN LỚP

2.1. Ôn tập lý thuyết:

• Tổng quan phần lý thuyết

• Trao đổi, đặt câu hỏi

2.2. Thực hành xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng một sản phẩm

• Case study, thảo luận

• Thảo luận, xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng theo nhóm, thuyết trình

2.3. Thực hành xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho một sản phẩm

• Case study

• Lập bản đồ hành trình theo nhóm, thuyết trình

2.4. Thực hành thiết kế trải nghiệm khách hàng

• Case Study

• Tình huống, thuyết trình