Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Tổng quan khóa học

Mục tiêu khóa học

• Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
• Hoàn thiện kỹ năng ứng xử, thương thuyết với khách hàng trong các tình huống
• Xây dựng thái độ tích cực trong việc phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đối tượng tham dự

• Nhân viên/ Chuyên viên Kinh doanh
• Nhân viên/ Chuyên viên chăm sóc khách hàng
• Tổng đài viên

Nội dung khóa học

Phần I: Chú trọng khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Tổng quan về khách hàng

• Khách hàng là ai?
• Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp
• Khách hàng cần gì khi giao dịch?
• Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
• Hai quy tắc quan trọng về khách hàng.
• Phân loại khách hàng

2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng

• Dịch vụ khách hàng là gì?
• Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Năm đặc điểm của dịch vụ khách hàng chất lượng.
• Dịch vụ khách hàng là một quá trình.
• Những rào cản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

Phần II: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

• Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
• Kỹ năng lắng nghe
• Kỹ năng truyền đạt thông tin
• Cách sử dụng ngôn ngữ gây thiện cảm với khách hàng
• Các bước giải quyết than phiền của khách hàng
• Cách thức duy trì chất lượng dịch vụ
• Nguyên tắc đàm phán
• Gợi ý xử lý tình huống với mỗi loại khách hàng