Trung tâm Đào tạo SmartSkills - Khóa học Kỹ năng dich vụ khách hàng chuyên nghiệp | Edu2Review

Khóa học Kỹ năng dich vụ khách hàng chuyên nghiệp

Trình độ

Kỹ năng giao tiếp khác

Thời lượng

4 buổi

Chương trình

Tổng quan khóa học

Mục tiêu

  • Nắm vững được tầm quan trọng của khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển & tồn tại của doanh nghiệp.
  • Nắm vững các loại vấn đề phổ biến trong dịch vụ khách hàng và cách thức xử lý hiệu quả.
  • Hiểu & nắm bắt tâm lý khách hàng để đạt được hiệu quả cao trong giao dịch kinh doanh.

Đối tượng tham dự

  • Nhân viên/ Chuyên viên Kinh doanh & Dịch vụ khách hàng

Nội dung khóa học

Phần I: Chú trọng khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Tổng quan về khách hàng

  • Khách hàng là ai?
  • Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp
  • Khách hàng cần gì khi giao dịch?
  • Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
  • Hai quy tắc quan trọng về khách hàng.
  • Phân loại khách hàng

2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng

  • Dịch vụ khách hàng là gì?
  • Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Năm đặc điểm của dịch vụ khách hàng chất lượng.
  • Dịch vụ khách hàng là một quá trình.
  • Những rào cản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

3. Hồ sơ năng lực nhân viên dịch vụ khách hàng – KASH

  • Kiến thức.
  • Kỹ năng.
  • Thái độ.
  • Thói quen

Phần II: Các loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng

1. Ba loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng

  • Khách hàng tìm hiểu thông tin.
  • Khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
  • Khách hàng khiếu nại/than phiền về sản phẩm/ dịch vụ.

2. Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng

  • Khoảnh khắc trong giao tiếp.
  • Tầm quan trọng của khoảnh khắc trong giao tiếp.
  • Tạo ấn tượng đầu tiên.
  • Nụ cười.
  • Gọi tên khách hàng.

3. Quy trình xử lý vấn đề trong dịch vụ khách hàng

  • Bước 1: Tiếp nhận vấn đề.
  • Bước 2: Xác định vấn đề.
  • Bước 3: Đưa ra giải pháp.
  • Bước 4: Tiếp xúc chuyên nghiệp.

Phần III: Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong dịch vụ khách hàng
1. Tìm hiểu về phong cách xã hội của khách hàng

  • Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
  • Bốn PCXH trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi & Phong cách
  • Ôn hòa.
  • Nhận xét chung về các phong cách.
  • Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
  • Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.

2. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp

  • Khách hàng là người nổi tiếng, doanh nhân hoặc cấp lãnh đạo.
  • Khách hàng là Chuyên viên, nhân viên làm việc tại các Công ty.
  • Khách hàng là người “bình dân”.

3. Phân loại khách hàng theo tính cách

  • Khách hàng nói nhiều hoặc nói dài dòng.
  • Khách hàng nói khó hiểu.
  • Khách hàng hay do dự.
  • Khách hàng cố chấp, khó chịu hay để ý.
  • Khách hàng to tiếng, la hét.

4. Phân loại khách hàng theo mức độ nóng giận

  • Khách hàng giận dữ & hằn học.
  • Khách hàng đe dọa & chửi rủa.

Lợi ích khóa học

Khóa học được cung cấp bởi

Trung tâm Đào tạo SmartSkills

0.0
Chưa có đánh giá
0 đánh giá