Kỹ năng dich vụ khách hàng chuyên nghiệp

Tổng quan khóa học

Mục tiêu

• Nắm vững được tầm quan trọng của khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển & tồn tại của doanh nghiệp.
• Nắm vững các loại vấn đề phổ biến trong dịch vụ khách hàng và cách thức xử lý hiệu quả.
• Hiểu & nắm bắt tâm lý khách hàng để đạt được hiệu quả cao trong giao dịch kinh doanh.

Đối tượng tham dự

• Nhân viên/ Chuyên viên Kinh doanh & Dịch vụ khách hàng

Nội dung khóa học

Phần I: Chú trọng khách hàng & chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Tổng quan về khách hàng

• Khách hàng là ai?
• Hai nhu cầu cơ bản của khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp
• Khách hàng cần gì khi giao dịch?
• Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
• Hai quy tắc quan trọng về khách hàng.
• Phân loại khách hàng

2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng

• Dịch vụ khách hàng là gì?
• Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Năm đặc điểm của dịch vụ khách hàng chất lượng.
• Dịch vụ khách hàng là một quá trình.
• Những rào cản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

3. Hồ sơ năng lực nhân viên dịch vụ khách hàng – KASH

• Kiến thức.
• Kỹ năng.
• Thái độ.
• Thói quen

Phần II: Các loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng

1. Ba loại vấn đề trong dịch vụ khách hàng

• Khách hàng tìm hiểu thông tin.
• Khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
• Khách hàng khiếu nại/than phiền về sản phẩm/ dịch vụ.

2. Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng

• Khoảnh khắc trong giao tiếp.
• Tầm quan trọng của khoảnh khắc trong giao tiếp.
• Tạo ấn tượng đầu tiên.
• Nụ cười.
• Gọi tên khách hàng.

3. Quy trình xử lý vấn đề trong dịch vụ khách hàng

• Bước 1: Tiếp nhận vấn đề.
• Bước 2: Xác định vấn đề.
• Bước 3: Đưa ra giải pháp.
• Bước 4: Tiếp xúc chuyên nghiệp.

Phần III: Tìm hiểu tâm lý khách hàng trong dịch vụ khách hàng
1. Tìm hiểu về phong cách xã hội của khách hàng

• Định nghĩa & đặc điểm về phong cách xã hội.
• Bốn PCXH trong giao tiếp: Phong cách Chỉ huy, Phong cách Phân tích, Phong cách Sôi nổi & Phong cách
• Ôn hòa.
• Nhận xét chung về các phong cách.
• Những điều nên làm & nên tránh để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng có các phong cách xã hội khác nhau.
• Cách thức xác định phong cách xã hội của khách hàng.

2. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp

• Khách hàng là người nổi tiếng, doanh nhân hoặc cấp lãnh đạo.
• Khách hàng là Chuyên viên, nhân viên làm việc tại các Công ty.
• Khách hàng là người “bình dân”.

3. Phân loại khách hàng theo tính cách

• Khách hàng nói nhiều hoặc nói dài dòng.
• Khách hàng nói khó hiểu.
• Khách hàng hay do dự.
• Khách hàng cố chấp, khó chịu hay để ý.
• Khách hàng to tiếng, la hét.

4. Phân loại khách hàng theo mức độ nóng giận

• Khách hàng giận dữ & hằn học.
• Khách hàng đe dọa & chửi rủa.