Kỹ năng giao tiếp trong Kinh doanh

Tổng quan khóa học

Đối tượng tham dự

• Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp
• Các Giám đốc chức năng, trưởng/ phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp
• Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này

Phương pháp đào tạo

• Lý thuyết kết hợp với thực hành.
• Thảo luận nhóm & trình bày.
• Thực tập.

Mục tiêu chương trình
Khóa học được xây dựng nhằm mục đích cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng giao tiếp hiệu quả, chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh, bán hàng. Cụ thể, sau khi kết thúc khóa học, học viên sẽ:

• Hiểu rõ tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh.
• Nắm vững các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp với khách hàng.
• Nắm vững các phong cách giao tiếp phổ biến & cách thức giao tiếp hiệu quả với từng phong cách.
• Vận dụng thuần thục các kỹ năng, công cụ hỗ trợ trong giao tiếp.
• Nắm vững nghi thức xã giao, các nguyên tắc đắc nhân tâm trong giao tiếp.
• Xây dựng tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thông qua công cụ giao tiếp

Nội dung chương trình

Chương 1: Khái quát về khả năng giao tiếp
– Khái niệm về giao tiếp
– Phân loại giao tiếp

• Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội
• Xét về hình thức tính chất giao tiếp

– Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh:
– Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu

• Khái niệm phong cách giao tiếp
• Khái niệm về ấn tượng ban đầu
• Vai trò của ấn tượng ban đầu
• Các thành tố của phép lịch sự

Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp
– Khái niệm
– Các nhóm kỹ năng giao tiếp

• Nhóm các kỹ năng định hướng
• Nhóm các kỹ năng định vị
• Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

– Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

• Rèn luyện các kỹ năng định hướng
• Rèn luyện các kỹ năng định vị
• Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

– Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp
– Bài tập thực hành luyện tập về kỹ năng giao tiếp

Chương 3: Giao tiếp ứng xử với khách hàng
– Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
– Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng thông qua giao tiếp
– Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh

• Các đặc điểm về dịch vụ
• Các đặc điểm về khách hàng

– Một số cách ứng xử với các kiểu khách hàng khác nhau
– Những kỹ năng, phong cách giao tiếp hiệu quả, chuyên nghiệp với khách hàng tại
Các tình huống như:

• Tiếp cận khách hàng
• Trong buổi gặp gỡ, làm quen ban đầu
• Giới thiệu nhanh, ngắn về sản phẩm, dịch vụ với khách hàng
• Thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ khách hàng
• Thuyết phục khách hàng
• Đàm phán hợp đồng
• Hậu mãi, chăm sóc khách hàng

Địa điểm gặp gỡ

• Tại cửa hàng, công ty, điểm bán của khách hàng
• Tại công ty của học viên
• Tại hội nghị khách hàng của công ty
• Tại hội thảo

– Thực hành rèn luyện kỹ năng, phong cách giao tiếp trong một vài tình huống tiêu biểu

Chương 4: Một số kỹ năng phát triển giao tiếp
– Kỹ năng dùng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ tiếp xúc KH
– Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
– Kỹ năng xã giao với khách hàng
– Kỹ năng xử lý những than phiền
– Kỹ năng lắng nghe để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, tâm lý của khách hàng
– Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp với khách
– Kỹ năng trả lời câu hỏi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
– Kỹ năng giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm / dịch vụ
– Kỹ năng thương lượng với khách hàng khó tính
– Kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng
– Kỹ năng gây thiện cảm với khách hàng.
– Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

• FITD và các kỹ thuật tâm lý liên quan để thuyết phục khách hàng
• DITF và các kỹ thuật tâm lý liên quan để thuyết phục khách hàng

– Thực hành, luyện tập các kỹ năng của chương 4.