Kỹ năng bán hàng – Chốt Sales và Chăm Sóc Khách Hàng

Đối tượng học viên:

• Nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp.
• Những người muốn phát triển trong lĩnh vực bán hàng nhưng chưa qua các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.

Mô tả chi tiết về lộ trình học

1. MODULE “KỸ NĂNG GIAO TIẾP”

• Khái niệm, vai trò và mục tiêu của giao tiếp
• Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh
• Các yếu tố cấu thành giao tiếp
• Các loại hình giao tiếp
• Môi trường giao tiếp
• Quá trình giao tiếp
• Các nguyên tắc giao tiếp – Lễ tiết giao tiếp
• Các trở ngại trong giao tiếp
• Một số tình huống giao tiếp cụ thể
• Thảo luận

2. MODULE “KỸ NĂNG BÁN HÀNG – CHỐT SALES”

Phần 1: Quan điểm về bán hàng và xây dựng hệ thống bán hàng

1. Bán hàng và định hướng bán hàng hướng đến sự hài lòng của khách hàng
2. Nghề bán hàng (Bài tập nhóm để nhận biết được bán hàng rất quan trọng trong công ty. Đồng thời trả lời câu hỏi làm thế nào để trở thành một người bán hàng giỏi)
3. Xây dựng hệ thống bán hàng hướng đến chuyên môn hóa – nhằm tạo điều kiện phát huy nghề bán hàng của nhân viên bán hàng

Phần 2: Kỹ năng bán hàng và quy trình bán hàng I.M.P.A.C.T

1. 4 Hãy phải làm: hãy gieo trồng, hãy thành thật, hãy tập trung, hãy chủ động khôn ngoan.
2. Hành trang của một nhân viên bán hàng: hiểu rõ bản thân, hiểu rõ sản phẩm – dịch vụ, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và 
hiểu rõ khách hàng.
3. Các kỹ năng bổ trợ cho kỹ năng bán hàng: kỹ năng xã giao, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng gọi
 điện thoại, kỹ năng viết email, kỹ năng thương lượng, và kỹ năng giải quyết vấn đề.
4. Quy trình I.M.P.A.C.T

I – Chuẩn bị trước bán hàng

Bài tập nhóm:

• Sự chuẩn bị cần thiết cho một nhân viên bán hàng
• Lựa chọn khách hàng và phương pháp quản lý khách hàng

M – Gặp gỡ khách hàng

• Bài tập tương tác: Các phương pháp tạo dựng lòng tin khi gặp gỡ khách hàng

P – Thăm dò để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

A – Đề xuất sản phẩm là giải pháp cho nhu cầu của khách hàng

C – Thuyết phục khách hàng

T – Hoàn thành

Phần 3: Chốt Sales

1. Quy tắc 6 trong các lời từ chối. Bài tập nhóm: thiết lập bộ câu hỏi xoay quanh quy tắc 6
2. Thủ thuật chốt sales. Bài tập tương tác cá nhân: tương tác và thực tập các thủ thuật chốt sales

3. MODULE “KỸ NĂNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG”

Phần 1: Tâm lý và hành vi khách hàng

• Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng
• Nắm bắt tâm lý khách hàng
• Đặc trưng tâm lý khách hàng
• Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng

Phần 2: Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng
• Một số hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng khác
• Hệ thống CRM trong công tác quản trị dịch vụ khách hàng
• Giải quyết các phàn nàn của khách hàng
• Các bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng
• Chăm sóc những khách hàng đặc biệt
• Sự kết hợp giữa chăm sóc khách hàng với các công cụ Marketing khác
• Kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Phần 3: Hoạch định và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

• Nhận định khách hàng mục tiêu
• Lựa chọn mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hoạch định các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hoạch định các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng

Mô tả phương pháp giảng dạy

• Truyền đạt, cung cấp những kiến thức chuyên sâu, những kỹ năng cần thiết để quản lý tốt mảng bán hàng và chăm sóc khách hàng
• Phân tích kiến thức và kỹ năng bán hàng – chốt sales và chăm sóc khách hàng thông qua case thực tế
• Tự do trao đổi cùng với Giảng viên về các vấn đề vướng mắc của bản thân trong công việc cũng như trong quá trình học tập.