Quản lý Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đối tượng học viên:

• Nhân viên phòng kinh doanh, dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp,
• Những ai yêu thích nghề chăm sóc khách hàng.
• Lãnh đạo các doanh nghiệp.
• Đội ngũ quản lý cấp trung (Giám đốc chức năng, Trưởng/ Phó các phòng ban, bộ phận tại các doanh nghiệp).

Mô tả chi tiết về lộ trình học

Phần 1 – TÂM LÝ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

• Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng
• Nắm bắt tâm lý khách hàng
• Đặc trưng tâm lý khách hàng
• Phân tích và ứng xử với các kiểu tâm lý khách hàng

Phần 2 – TRIỂN KHAI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng
• Một số hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng khác
• Hệ thống CRM trong công tác quản trị dịch vụ khách hàng
• Giải quyết các phàn nàn của khách hàng
• Các bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng
• Chăm sóc những khách hàng đặc biệt
• Sự kết hợp giữa chăm sóc khách hàng với các công cụ Marketing khác
• Kiểm soát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Phần 3 – HOẠCH ĐỊNH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

• Nhận định khách hàng mục tiêu
• Lựa chọn mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hoạch định các công cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hoạch định các công cụ kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng

Mô tả phương pháp giảng dạy

• Đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Tăng sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
• Biết và hiểu được các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng.
• Nắm bắt được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất.