Xử lý cực khéo than phiền của khách hàng với các mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn (P2) | Edu2Review
📌 Tặng bé 4-16 tuổi: Học bổng tiếng Anh đến 2 triệu + Quà tặng độc quyền!
📌 Tặng bé 4-16 tuổi: Học bổng tiếng Anh đến 2 triệu + Quà tặng độc quyền!
  • Địa điểm bạn tìm?
  • Bạn muốn học?
  • Khóa học cần tìm?
TÌM TRƯỜNG
HOẶC TRA CỨU
Địa điểm bạn tìm?
    Bạn muốn học?
      Khóa học cần tìm?
      Xử lý cực khéo than phiền của khách hàng với các mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn (P2)

      Xử lý cực khéo than phiền của khách hàng với các mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn (P2)

      Cập nhật lúc 06/02/2020 14:11
      Học cách xử lý chuyên nghiệp những tình huống phàn nàn điển hình của khách hàng bằng các mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn, từ đó nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mình cùng Edu2Review nhé.

      Chúng ta ngày càng không thể phủ nhận được độ phủ sóng của tiếng Anh trong mọi ngóc ngách của vô số nghề nghiệp hiện nay, đặc biệt là trong những ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến con người và mở rộng quốc tế như du lịch. Yêu cầu về khả năng ứng dụng Anh ngữ giải quyết khiếu nại của khách hàng càng được chú trọng trong nhân lực ngành này.

      Hiểu được vấn đề đó, tiếp nối những nguyên tắc và những mẫu câu xin thứ lỗi trong bài viết phần 1, lần này Edu2Review sẽ mang bạn đến với những tình huống thực tế ứng dụng những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn cụ thể hơn.

      Chất lượng dịch vụ phục vụ phòng

      Một số vấn đề xoay quanh dịch vụ phòng như thiếu các tiện ích cần thiết (khăn, móc quần áo, nước nóng…) hay có đồ dùng hư hỏng như tủ lạnh, máy nước nóng, kệ dùng là một trong những trường hợp nhận được nhiều lời phàn nàn nhất từ du khách.

      Những nhân viên phục vụ phòng và tiếp tân thường sẽ là những người phụ trách xử lý vấn đề này. Vậy làm thế nào cho thật chuyên nghiệp? Cùng tham khảo những những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn để xử lý tình huống than phiền sau đây.

      • Tình huống 1:

      Complaint: There are not enough towels in my room.

      (Không có đủ khăn trong phòng của tôi)

      Response: I’ll have housekeeping deliver more towels to your room right away sir.

      (Vâng thưa ông, tôi sẽ cho nhân viên buồng phòng mang khăn lên phòng của ông ngay ạ)

      * Một cách tiếp cận khách đối với tình huống 1, nhưng được nâng cấp hơn, có kèm theo lời đề nghị mới.

      Complaint: There are not enough towels in my room.

      (Không có đủ khăn trong phòng của tôi)

      Response: I’m sorry for this convenience, ma’am. I’ll send more up immediately. Is there any thing else you require?

      (Vâng thưa cô, Tôi sẽ mang lên ngay ạ, ngoài ra cô còn cần thêm gì không ạ?)

      Guest: Now that you mention it, could you also bring up a six packs of Heineken?

      (Tiện thể, có thể mang lên giúp tôi 6 lon Heineken không?)

      Staff: Yes ma’am, I’ll notify room service and have them send some to your room.

      (Vâng thưa cô, tôi sẽ báo cho nhân viên phục vụ mang lên phòng ngay cho cô ạ.)

      mau cau tieng anh du lich khach san 2 - 1Những tình huống than phiền mà một nhân viên phục vụ có thể gặp phải (Nguồn: LinkedIn)

      • Tình huống 2

      Complaint: The sink is leaking in the bathroom.

      (Bồn rửa mặt trong phòng tắm của tôi đang rò rỉ nước ra ngoài)

      Response: Sorry for the inconvenience, maintenance will fix the problem.

      (Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này, chúng tôi sẽ sửa chữa vấn đề này ngay ạ)

      Tình huống có thiết bị hư hỏng trong phòng khách sạn (Nguồn: YouTube – ELESP UNJ 19)

      Tiếp theo là một cách xử lý vấn đề dịch vụ thức ăn tại phòng dành cho nhân viên phục vụ hay nhân viên nhà bếp (tùy trường hợp).

      • Tình huống 3

      Complaint: This soup is not warm enough.

      (Súp gì nguội ngắt vậy?)

      Response: I apologize for that ma’am. I’ll have the chef warm it up immediately.

      (Vâng xin lỗi cô, tôi sẽ cho đầu bếp hâm nóng lại ngay ạ)

      • Tình huống 4

      Complaint: Why is our order taking so long?

      (Kêu món ăn nãy giờ mà vẫn chưa có, sao lâu vậy?)

      Response: Well sir, you ordered the steak very well done and it takes a little longer.

      (À, ông gọi món bít tết, món này cần chế biến đủ thời gian mới ngon ạ. )

      mau cau tieng anh du lich khach san 2 - 2Chất lượng của thức ăn được phục vụ cũng là vấn đề thường gặp (Nguồn: Clarion Hotel)

      Chất lượng view phòng không như mong đợi

      Có rất nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về vấn đề view xấu hay view phòng không như kỳ vọng, tuy nhiên không phải lý do nào cũng có thể được chấp nhận bởi khách hàng.

      • Tình huống 5

      Complaint: I specifically requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool.

      (Tôi đặt một căn phòng có hướng nhìn ra biển, nhưng lại nhận được một căn phòng có hướng nhìn ra hồ bơi)

      Response: I’m sorry about the mix up sir, we’ll change your room immediately.

      (Xin lỗi ông vì sự nhầm lẫn này, chúng tôi sẽ chuyển phòng ngay cho ông ạ)

      mau cau tieng anh du lich khach san 2 - 3View phòng khách sạn không như kỳ vọng của khách hàng. (Nguồn: Sheraton Nha Trang)

      Xử lý khéo thư phàn nàn của khách hàng

      Thông thường, đối với một số khách sạn hoặc nhà hàng trung và cao cấp có quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng, sẽ luôn có hộp thư ý kiến khách hàng thông qua e-mail hoặc hộp thư trực tiếp tại khách sạn. Những lá thư này thường sẽ được xử lý một cách cẩn trọng và nhanh chóng bởi những người quản lý.

      Cùng nghiên cứu cách viết thư đáp lại thư phàn nàn của khách hàng qua ví dụ sau đây.

      Ví dụ về một lá thư phàn nàn của khách hàng (Nguồn: artresumes)

      Theo như bức thư chia sẻ thì người khách ở phòng 217 này rất tức giận, và cho rằng trải nghiệm phòng của bà không giống với những hình ảnh trên brochure. Theo đó, không có view nhìn ra Parangtritis, ngược lại còn cho thấy khu đằng sau có mùi hôi thối và khung cảnh xấu xí.

      Để đáp lại lời phàn nàn, bạn hãy thật khéo léo, xin lỗi khách hàng về vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sau đó, đưa ra các thông tin về việc xử lý nhân viên phạm lỗi sắp xếp phòng và lời hứa đền bù cho khách hàng. Và dưới đây là bức thư mẫu các bạn nên phàn hồi lại cho khách hàng.

      1/ Mở đầu bức thư

      Dear ___________,

      (Kính gửi____________,)

      Thank you for writing to us here at … Hotel. We are sorry to hear that your stay at our establishment did not meet your expectations.

      (Trước hết, xin chân thành cám ơn ông/bà đã viết thư phản ánh điều này cho khách sạn … chúng tôi. Chúng tôi rất tiếc và vô cùng xin lỗi về kì nghỉ không như mong đợi của ông/bà tại đây)

      As the manager of … Hotel, I would like to sincerely apologize for the negative experience you had at our Hotel. Having read your letter, I am appalled by the treatment you experienced. This does not reflect the high standards we hold here at the...

      (Với tư cách là quản lí của …, tôi chân thành xin lỗi về sự cố đáng tiếc mà ông/bà gặp phải tại khách sạn. Đọc thư của ông/bà, tôi vô cùng bất ngờ bởi sự đối đãi mà ông/bà gặp phải. Việc làm đó không hề đúng với những tiêu chuẩn cao cấp chúng tôi đề ra tại … Hotel.)

      2/ Giải thích vấn đề

      In your letter, you state …

      (Trong thư phàn nàn, ông/bà đã chỉ ra rằng)

      Your complaint has inspired us to re-train the staffs. Now, all employees have been reminded that the appropriate procedure in this situation.

      (Chính nhờ phản ánh này mà chúng tôi đã đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bây giờ, tất cả nhân viên trong khách sạn đều được nhắc nhở kỹ lưỡng về cách xử trí hợp lí trong trường hợp này.)

      3/ Đưa ra lời xin lỗi, kèm theo hứa hẹn bù đắp

      Please accept our most sincere apologies. Given the unfortunate experience you had here at the ... Hotel, we would like to extend to you this $100 voucher for your next stay at our establishment. We hope that your next stay with us will better meet our standard of excellence.

      (Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Để bù đắp lại sự cố mà ông/bà gặp phải tại khách sạn ..., chúng tôi rất muốn gửi tặng ông/bà voucher 100 đôla cho lần nghỉ lại tiếp theo của ông/bà tại khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi hi vọng lần nghỉ ngơi tiếp theo tại đây sẽ chuyên nghiệp đúng tiêu chuẩn của chúng tôi.)

      4/ Kết thúc bức thư

      Sincerely,

      (Thân mến,)

      Qua những tình huống trên, Edu2Review hy vọng bạn sẽ có cho mình những kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho quá trình làm việc của mình. Tuy nhiên, để có thể sử dụng hiệu quả những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn trên, các bạn có thể tham khảo thêm những từ vựng tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạnđể linh hoạt áp dụng vô được nhiều tình huống hơn nhé.

      Bảng xếp hạng Trung tâm
      Tiếng Anh tốt nhất Việt Nam

      Trần Tuyền (Tổng hợp)

      Nguồn ảnh cover: hotel online


      Có thể bạn quan tâm

      Bạn cần biết

      Học ngay 34 mẫu câu tiếng Anh du lịch cấp tốc để giải quyết sự cố

      06/02/2020

      Bạn đã chuẩn bị gì phòng khi gặp sự cố nơi đất khách? Bỏ túi những mẫu câu tiếng Anh du lịch cấp ...

      Tiếng anh giao tiếp

      Top các Trung Tâm Anh ngữ dạy giao tiếp tốt nhất tại TP. HCM

      06/06/2023

      Danh sách các trung tâm Anh văn giao tiếp uy tín, hiệu quả tại TPHCM với mô hình học sáng tạo, ...

      Bạn cần biết

      Review những thông tin cần nắm về học bổng S-Global 2

      26/12/2023

      Review học bổng S-Global 2 - Thông tin chương trình, đơn vị đào tạo có tốt không, học phí bao ...

      Bạn cần biết

      Khóa học ILA Summer 2023 - Trải nghiệm mùa hè ý nghĩa để trưởng thành hơn mỗi ngày

      19/05/2023

      Khóa hè 7 tuần ILA Summer 2023 theo chuẩn quốc tế, dành cho ba nhóm tuổi: 4-7, 8-11, 12-16, là ...