Sự hài lòng từ khách hàng chính là yếu tố quan trọng để các nhà quản lý đo lường chất lượng dịch vụ của nhà hàng, cũng như đánh giá năng lực làm việc của nhân viên. Để làm thỏa mãn các thượng đế thì việc nắm vững và vận dụng các kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nhân tố không thể thiếu.
Giao tiếp hiệu quả và thông minh không những giúp bạn tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn ghi điểm với cấp trên cũng như thăng tiến trong công việc. Vậy hãy cùng Edu2Review khám phá những nguyên tắc vàng khi giao tiếp với khách hàng trong nhà hàng dưới đây.
1. Luôn mỉm cười
Nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tụy thì đó chính là nhân viên phục vụ. Kể cả khi mệt nhoài hay bận "tối mắt tối mũi" với hàng trăm khách hàng khác nhau, bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở trên môi.
Là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nên ấn tượng về quán trong mắt họ chính là bạn. Một nụ cười thân thiện có thể sẽ khiến họ cảm thấy được phục vụ từ tâm và xóa tan sự căng thẳng, nhờ đó bữa ăn sẽ diễn ra thoải mái và dễ chịu hơn. Đây chính là cách để bạn dễ dàng chiếm lấy thiện cảm từ khách hàng.
Bạn cần thường xuyên tự nhắc nhở bản thân không nên để cảm xúc riêng lấn át, chi phối thái độ của mình. Nếu không làm được điều đó, khách hàng sẽ nghĩ bạn thiếu chuyên nghiệp, từ đó ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của nhà hàng.
2. Khả năng quan sát, ghi nhớ tốt
Khả năng quan sát là một kỹ năng vô cùng cần thiết đối với công việc của nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Quan sát tốt sẽ giúp bạn nhìn nhận ra được các tình huống hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn cần biết được nên đưa món ăn lên vào thời điểm nào là hợp lý, châm rượu kịp thời khi khách đã uống cạn, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn hay không, đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, có lấy nhầm áo khoác của người khác hoặc bỏ quên đồ hay không… để từ đó có những bước xử lý phù hợp.
Ngoài ra, bạn còn cần một trí nhớ tốt để ghi nhớ các thông tin liên quan việc phục vụ khách hàng, như tên các món ăn, giá cả... Đặc biệt, đối với những khách quen, việc bạn có thể ghi nhớ tên, vị trí ngồi, món ăn ưa thích hoặc một câu chuyện vô tình họ đã kể trước đó... là rất hữu ích. Thông qua đó, bạn có thể thực hiện những hành động quan tâm nhỏ nhưng có thể tạo nên một ấn tượng tốt và ghi điểm tuyệt đối trong lòng khách hàng. Nguyên nhân là vì họ cảm thấy được quan tâm.
3. Chuẩn bị trước
Khi nói chuyện với khách hàng, chẳng ai muốn bị lúng túng, trả lời không lưu loát và thiếu chuyên nghiệp. Chính vì thế, để làm chủ cuộc trò chuyện, bạn nên chuẩn bị trước các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp mà khách hàng có thể đặt ra. Hơn nữa, bạn nên suy nghĩ về việc đặt câu hỏi để khai thác thông tin từ họ. Điều đó sẽ giúp bạn tự tin hơn rất nhiều trong khi giao tiếp. Đồng thời, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn và những hiểu biết của mình.
Bạn có thể chủ động xin các ý kiến đóng góp của khách hàng về cách phục vụ và thể hiện thái độ sẵn sàng học hỏi, cải thiện.
Mặt khác, việc sử dụng đúng từ ngữ, thái độ tôn trọng, cách xưng hô phù hợp, không ngắt lời cũng nên được chú ý bởi điều này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố khiến họ quay lại hay rời đi mãi mãi.
4. Xử lý tình huống
Tính chất công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng là phải tiếp xúc thường xuyên với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, bạn sẽ khó có thể tránh được tình huống bị phàn nàn, gắt gỏng khi thức ăn mang lên chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp…
Trong những tình huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, khôn khéo để nhận được sự cảm thông của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần có một thái độ tích cực, biết cách lắng nghe những lời phàn nàn hay góp ý, từ đó sẵn sàng nhận lỗi và rút kinh nghiệm.
Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, hãy khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý nếu có vấn đề để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc cũng như hình ảnh của nhà hàng.
5. Không nên đếm tiền boa trước mặt khách hàng
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng, họ sẵn sàng cho bạn một số tiền nhỏ để động viên, khích lệ tinh thần làm việc. Tuy nhiên, bạn không nên đếm tiền boa ngay trước mặt họ. Cho dù vô tình hay cố ý, điều đó sẽ làm cho họ có ấn tượng không tốt.
Khách hàng có thể nghĩ bạn là người tham tiền hoặc chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tiền boa. Vì vậy, là một nhân viên nhà hàng, bạn cần chú ý đến điều này để không bị khách hàng đánh giá sai về mình.
Một nhà hàng cho dù sang trọng đến đâu thì ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ mới chính là sợi dây níu chân khách hàng quay lại. Để trở thành một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thành công, bạn đừng quên những nguyên tắc trên nhé!
Thủy Tiên (Tổng hợp)
