Khác với các mối quan hệ đời thường, những mối quan hệ kinh doanh thường có mở đầu khó khăn hơn vì khách hàng luôn đề phòng người bán. Kỹ năng khai thác thông tin phải là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với người bán hàng. Nếu bạn thường nhận được lời từ chối từ phía khách hàng, cần đọc ngay bài viết này!
Đừng bắt đầu với suy nghĩ của người bán hàng
Khách hàng của bạn suy cho cùng cũng chỉ là một người bình thường mà bạn có thể gặp trong cuộc sống. Hãy tưởng tượng bạn làm cách nào để gây ấn tượng và bắt đầu mối quan hệ với “người dưng”. Câu trả lời là tạo dựng bầu không khí thoải mái, thân thiện. Không khí thoải mái chính là chìa khóa để gỡ bỏ rào cản đề phòng, đa nghi của khách hàng.
Để có thể hòa hợp với người mới quen, bạn thường cố gắng tìm lấy điểm chung của cả hai. Có thể hai người có cùng sở thích, cùng chung quan điểm nào đó hoặc cả hai cùng sống trong một khu vực. Việc này hoàn toàn có thể áp dụng trong trường hợp nhân viên kinh doanh tiếp cận khách hàng của mình.
Đừng bộc lộ suy nghĩ bán hàng quá rõ ràng (Nguồn: cyberleadinc)
Để làm tốt kỹ năng khai thác thông tin này bạn cần kết hợp kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng quan sát và kỹ năng lắng nghe. Bạn không thể đặt những câu hỏi vòng vo như “nhà anh ở khu vực nào”, “sở thích của anh là gì”, “anh đã tìm hiểu về sản phẩm này chưa”... Vì khách hàng sẽ cảm thấy rất phiền hà nếu phải trả lời các câu hỏi như vậy. Những câu hỏi “thẳng như ruột ngựa” như: anh thích sản phẩm này chứ, hãy thử sản phẩm của hãng ABC, giá này rất tốt... cũng sẽ khiến khách hàng “dị ứng” bởi nghĩ rằng bạn đang cố bán hàng.
Hãy dành cho họ có khoảng thời gian “tự do” để dạo quanh cửa hàng, khi thấy họ đặc biệt chú ý sản phẩm nào thì bạn hãy bước tới và bắt đầu cuộc đối thoại bằng cách nói: “anh/ chị có cần tư vấn thêm về sản phẩm này hay không”. Đi kèm câu nói này hãy nhấn mạnh rằng bạn đã quan sát thấy họ rất quan tâm tới sản phẩm đó, điều này chứng tỏ bạn đã có quan sát và quan tâm tới họ, lúc này khách hàng sẽ ít có lý do để từ chối và sẵn sàng nghe tư vấn từ bạn.
Tìm hiểu đâu là điều quan trọng đối với khách hàng
Tiếp đến, để duy trì cuộc nói chuyện, bạn hãy đưa ra những thông tin gợi mở như trường hợp nào nên dùng sản phẩm, lợi ích của các sản phẩm, các khách hàng thường chọn sản phẩm nào, thương hiệu nào nổi tiếng... Không phải lúc nào đặt câu hỏi cũng mới có thêm thông tin, những thông tin “mồi” như đã nói có thể đo lường được mức độ quan tâm với sản phẩm và cho biết khách hàng đã tìm kiếm tới đâu. Nếu đủ tinh ý thì bạn cũng sẽ nhận ra được sở thích và nhu cầu thực sự của họ với sản phẩm đó.
Một số khách hàng thường có thái độ đề phòng, không thoải mái khi nói chuyện về bản thân gây rào cản cho các nhân viên kinh doanh khi muốn thu thập thông tin. Những phản ứng thường thấy là chỉ muốn nói đến các vấn đề chuyên môn, tránh các câu hỏi cá nhân, ít chia sẻ quan điểm cá nhân... Lúc này, người bán nên chủ động chia sẻ và cởi mở với người đó trước. Bạn có thể chia sẻ kinh nghiệm của bản thân trong việc sử dụng sản phẩm hoặc của các khách hàng khác. Những câu chuyện về trải nghiệm sử dụng sản phẩm sẽ khiến khách hàng quan tâm hơn nhiều so với các kiến thức chuyên môn khó hiểu.
Chia sẻ trải nghiệm sử dụng sản phẩm dễ lôi kéo sự quan tâm của khách hàng (Nguồn: jobsgo)
Khi khách hàng đưa ra những câu hỏi thêm về vấn đề mà bạn đề cập thì đó cũng là thời điểm bạn xác định được vấn đề mà họ quan tâm, ưu tiên khi đánh giá sản phẩm. Kỹ năng khai thác thông tin tiếp theo mà bạn nên sử dụng là đặt câu hỏi để xác nhận lại suy đoán của mình, ví dụ như: “vậy là anh chị thích các sản phẩm nhỏ gọn cho gia đình ít người đúng không”, “nếu gia đình nhỏ, khoảng 3 – 4 người thì sản phẩm này sẽ phù hợp hơn”, “gia đình có trẻ em thì sản phẩm này sẽ an toàn hơn”...
Điều bạn cần nhớ là những câu hỏi này không nhất thiết phải đúng, mà chỉ là dò hỏi để nhận được câu trả lời là các thông tin mà khách hàng đưa ra. Họ có thể đồng tình hoặc phủ nhận câu hỏi của bạn. Khi có thêm thông tin về khách hàng, bạn có thể tranh thủ đưa ra những câu nói thể hiện sự đồng cảm với họ. Khi biết bạn cũng có hoàn cảnh tương tự hoặc từng trải nghiệm cảm giác đó thì khách hàng sẽ dễ mở lòng và đưa thêm các thông tin mới. Bạn nên lắng nghe chủ động để có thể hỏi tiếp những câu liên quan.
Những “món quà” động viên
Bạn có để ý thấy những bảng khảo sát thường đi kèm những phần thưởng nhỏ? Đây là một mẹo nhỏ và cũng là kỹ năng khai thác thông tin rất hiệu quả. Khi nhận được một phần thưởng nào đó, khách hàng sẽ bị phân tán sự tập trung, họ sẽ quan tâm tới phần thưởng nhiều hơn việc bảo vệ thông tin cá nhân của mình.
Áp dụng vào trong việc tư vấn bán hàng, bạn nên lôi kéo sự chú ý của họ với những chính sách khuyến mãi áp dụng với sản phẩm. Tại nhiều showroom, người có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp còn mời khách hàng ra một khu tư vấn riêng để mời trà nước hoặc các món ăn nhẹ. Mục đích của việc này là kéo dài thời gian với khách hàng, khi thời gian tương tác càng lâu thì bạn càng có nhiều cơ hội khai thác thông tin về họ.
Những phần thưởng nhỏ sẽ giúp bạn khai thác thông tin hiệu quả (Nguồn: kiplinger)
Bạn có biết tới IKEA, thương hiệu này thậm chí còn mở một tiệm ăn nhỏ cho khách hàng trong mỗi showroom của mình. Chi phí cho các món ăn này khá rẻ so với mặt bằng chung và chất lượng món ăn. Điều này không chỉ đơn thuần giúp khách hàng nghỉ ngơi vì không gian của họ quá rộng, đây là một mẹo “móc túi” cực kỳ khéo léo bởi khách hàng sẽ có thêm thời gian suy nghĩ, cân nhắc về sản phẩm và cơ hội họ bán được sản phẩm sẽ cao hơn. Trải nghiệm độc đáo này cũng là một lý do để các khách hàng tìm đến IKEA nhiều hơn.
Với những kỹ năng khai thác thông tin trên đây, hy vọng bạn sẽ có thêm tự tin để tư vấn và trao đổi với khách hàng. Đừng quên thực hành những kỹ năng vào công việc của bạn để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp của bản thân. Edu2Review chúc bạn thành công!
Khuê Lâm (Tổng hợp)
