Nếu kể đến một công việc “làm dâu trăm họ” thì bạn không thể bỏ qua nghề bán hàng. Nhân viên bán hàng là người cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng và thường xuyên gặp những tình huống khó khăn, không lường trước được. Bằng cách rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống, bạn có thể giải quyết tốt hơn khi gặp phải những tình huống tưởng chừng như không có lối thoát.
Khách hàng than phiền, la mắng
Đây là tình huống khá phổ biến mà nhân viên bán hàng nào cũng ít nhất một lần gặp phải. Có rất nhiều lý do để khách hàng than phiền. Đó có thể là một vài khó khăn khi sử dụng thiết bị hoặc bởi vì tâm trạng của khách hàng không thoải mái... Lúc ấy, họ có thể "giận cá chém thớt" lên người bán hàng. Trong tình huống đó, bạn sẽ làm gì, im lặng hay nói lý lẽ với họ?
Một nhân viên chuyên nghiệp phải biết cách giải quyết vấn đề làm sao cho “vẹn cả đôi đường”. Đầu tiên, không quan trọng ai đúng, ai sai, bạn hãy xin lỗi khách hàng vì đã có những trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Khách hàng cần phải thấy được rằng họ rất quan trọng và được quan tâm thật lòng bởi nhân viên bán hàng. Việc lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Nếu bạn không thể tự giải quyết được vấn đề thì hãy chuyển giao cho người khác và tuyệt đối không được trì hoãn việc xử lý. Khi khách hàng cảm thấy nhân viên đã cố gắng hết sức để làm hài lòng mình, họ sẽ dần nguôi ngoai. Tình huống này đòi hỏi nhân viên phải biết lắng nghe thật cẩn thận để có thể đưa ra được giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng hoài nghi về sản phẩm
Tình huống này xảy ra khi khách hàng thấy chưa đủ tin tưởng để sử dụng sản phẩm của bạn. Dấu hiệu nhận biết là họ lắc đầu, tỏ ý phản đối, đặt ra khá nhiều câu hỏi…
Bạn hãy cố gắng quan sát và hỏi thăm để biết được sự hoài nghi của khách hàng đang nằm ở đâu. Đồng thời, nhân viên bán hàng cần cung cấp những bằng chứng về chất lượng sản phẩm để nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
Công ty không đủ sản phẩm cung cấp
Giả sử, khách hàng đã chấp nhận mua sản phẩm nhưng không may tại kho hết hàng đột ngột và bạn không thể giao cho khách đúng thời hạn. Để giải quyết tình huống này đòi hỏi nhân viên phải hết sức khéo léo trao đổi với khách hàng.
Đầu tiên, đối với đa số các tình huống khó khăn trong quá trình bán hàng, nhân viên luôn cần gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Sau đó, bạn nên đưa ra các cách thức xử lý kịp thời và phù hợp.
Trong trường hợp này, nhân viên cần hỏi khách hàng xem họ có cần gấp mặt hàng đó hay không và đưa ra hướng giải quyết thích hợp nhất. Nếu họ cần gấp thì bạn nên mượn hàng ở các đối tác để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể tiếp tục giới thiệu cho khách hàng một loại sản phẩm tương tự và cố gắng thuyết phục họ thay đổi ý định mua hàng. Bạn cũng đừng quên kiểm tra xem sản phẩm đó còn hàng hay không nhé!
Tiếp đó, bạn cần đưa ra một nguyên nhân khách quan nào đó để giải thích, như xe vận chuyển bị hư, thời tiết làm cản trở quá trình giao hàng… Có rất nhiều lý do để giải thích với khách hàng nhưng bạn đừng vội đưa ra những lý do quá vô lý mà hãy bình tĩnh và trình bày nguyên nhân để khách thông cảm với tình huống bạn gặp phải.
>> Xem thêm: Trung tâm dạy các nghiệp vụ kế toán kho bạn không thể bỏ qua
Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
Đây là tình trạng khách hàng không hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp hoặc thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng. Trong một vài trường hợp, khách hàng có thể gây ồn ào, lớn tiếng hoặc họ sẽ góp ý thẳng với nhân viên. Để giải quyết tình huống này, bạn hãy cố gắng lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của họ. Nhân viên bán hàng không nên đối đầu với khách hàng và luôn cho rằng mình đúng, điều đó dễ dàng khiến họ có ấn tượng xấu đối với cá nhân bạn và cả doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng cần lưu ý đến thái độ của mình khi giao tiếp với khách hàng. Bạn cần điềm tĩnh, khéo léo, tế nhị và cố gắng giải quyết tình huống theo hướng tốt nhất.
Những kỹ năng xử lý tình huống trên được xem là bí quyết để bạn đạt được thành công trên con đường trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Bạn cần có cách giải quyết thông minh và linh hoạt trong từng trường hợp để chứng tỏ được khả năng của mình. Chúc bạn thành công!
Đài Trang (Tổng hợp)
