Nếu bạn cho rằng các chương trình khuyến mãi sẽ kéo khách hàng về mà không cần chăm sóc thì bạn đang mắc phải một sai lầm nghiêm trọng. Khi cạnh tranh tăng, các sản phẩm cùng lĩnh vực gần như bão hòa với chất lượng đồng đều và mẫu mã đẹp ngang ngửa nhau, thì khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những lưu ý giúp bạn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình.
Khả năng thích ứng linh hoạt
Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp rất nhiều tình huống bất ngờ đòi hỏi phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách trong thời gian nhanh nhất. Bởi khách hàng rất ghét phải nghe câu trả lời là “không” hay “việc này không thể thực hiện được”.
Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với khách hàng hay thực hiện tất cả những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn thể hiện khéo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty.
Có khả năng lắng nghe khách hàng
Một nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không có kỹ năng lắng nghe thì sẽ không bao giờ đưa ra được dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu, vì vậy bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào điều mà khách hàng đề cập.
Lắng nghe giúp bạn nhận ra nhu cầu của khách hàng (Nguồn: thebalance)
Khi bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý của khách hàng để có hướng giải quyết vấn đề phù hợp và gây ấn tượng tốt.
Ham học hỏi kiến thức, thông tin mới về sản phẩm
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức có liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để bạn có thể sẵn sàng trả lời khi khách hàng yêu cầu.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Làm chủ cảm xúc là kỹ năng đòi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn luyện bởi cảm xúc là thứ khó kiểm soát. Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với cơn giận dữ, yêu cầu vô lý của khách hàng. Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống khó lường trước như gặp phải khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hay họ đưa ra quá nhiều câu hỏi trùng lặp...
Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn và kiên trì giải đáp thắc mắc từ khách hàng. Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng không hề dễ dàng, nhưng lại vô cùng cần thiết.
Làm chủ cảm xúc là một kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng (Nguồn: gregorybknapp)
Quản trị thời gian khoa học
Đối với nghề chăm sóc khách hàng, việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ. Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức mà bạn có thể dùng như: Email, điện thoại, tin nhắn SMS... Cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn.
Trên đây là một số lưu ý giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Hy vọng những gợi ý này sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng và dễ dàng áp dụng vào thực tế công việc. Chúc bạn thành công!
Khuê Lâm (Tổng hợp)
