Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể trao đổi với bất kỳ ai mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính vì không gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để phía đường dây bên kia biết được thái độ, ý kiến của bạn trong cuộc trò chuyện đó.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong môi trường làm việc. Cùng khám phá ngay thôi!
Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ tích cực. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu, đối phương có thể qua tình huống này và đánh giá mức độ sẵn sàng trong công việc của bạn. Vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện nên cũng không nên bắt máy ngay khi mới đổ chuông. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần thêm một số kỹ năng giao tiếp qua điện thoại được trình bày dưới đây.
- Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị cho nội dung cuộc trò chuyện, nên họ sẽ chủ động đi vào vấn đề và có thể sẽ nói rất nhiều. Nhiều người nghe vì nghĩ rằng không muốn ngắt lời nên sẽ chỉ lắng nghe và im lặng, nhưng bạn cũng nên đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…” hoặc những tín hiệu khác để cho thấy bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ muốn nói gì.
Sự trao đổi là chìa khóa cho cuộc trò chuyện thành công (Nguồn: callcenteragency)
- Nhận cuộc gọi với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ rằng khi giao tiếp qua điện thoại, đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì bản thân thể hiện thái độ ra sao cũng không ai biết. Bởi lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực nhất có thể vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn thông qua tông giọng, cách nói...
- Luôn chuẩn bị sổ và bút
Khi nghe điện thoại ở nơi làm việc, bạn cần phải có kỹ năng ghi chép tốt bởi cuộc gọi có thể truyền tải một lượng lớn thông tin quan trọng. Do đó, hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác nhằm chắc chắn rằng bạn không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào của cuộc trò chuyện. Bằng cách này, bạn sẽ chủ động và dễ dàng hơn khi giải đáp các câu hỏi từ đối phương.
Đừng quên chuẩn bị để ghi chú bất kỳ lúc nào (Nguồn: theinspirationroom)
- Không bất ngờ gác máy
Có nhiều trường hợp trao đổi thông tin cùng khách hàng hay đối tác, nhưng bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện, hãy tìm cách từ chối khéo léo thay vì bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và họ có thể phản ánh lên cấp trên của bạn.
- Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ở công sở mà nhiều người bỏ qua đó là nhắc lại nội dung trò chuyện. Hành động này sẽ giúp bạn xác minh lại nội dung trao đổi, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến. Việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề được đề cập và làm đối phương cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.
Khi bạn là người gọi
Trước khi nhấc máy và gọi cho người khác, bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó. Việc làm này vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm được thời gian của mình và cả của đối tác. Để cuộc giao tiếp qua điện thoại thành công, bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
- Hãy xưng danh tính và mục đích của cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác hay khách hàng, việc đầu tiên bạn sau lời chào là hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Sau đó, bạn cần xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Đây là việc bạn phải làm trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Đừng quên xưng danh khi bắt đầu cuộc gọi (Nguồn: innovan)
- Cân nhắc giờ thời điểm gọi
Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này đa số mọi người đều bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, thậm chí có thể bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy.
Một trong những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là bạn cần hiểu được đặc tính công việc của đối tác và thực hiện cuộc gọi đúng thời điểm. Mỗi ngành nghề đều có đặc trưng riêng và giờ cao điểm hoạt động của họ cũng khác nhau. Với những doanh nghiệp hoạt văn phòng thông thường thì khoảng thời gian từ 10 – 16h là phù hợp để gọi điện. Nhưng với ngành nhà hàng thì đây lại là khung giờ khá bận bịu để chuẩn bị cho khung giờ cao điểm, do đó nếu khách hàng hoặc đối tác của bạn hoạt động trong ngành này thì bạn nên gọi điện trong khung 8 – 10h hoặc 14 – 15h.
- Giọng nói nhẹ nhàng
Ngay cả khi bạn là khách hàng/ đối tác và gọi điện để phàn nàn về dịch vụ của doanh nghiệp thì một giọng nói nhẹ nhàng sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tích cực về bạn.
Một giọng nói nhẹ nhàng sẽ tạo thiện cảm với người nghe (Nguồn: dftlogistics)
- Không lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi gọi điện để tư vấn, bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, hạn chế việc các thuật ngữ chuyên ngành, đặc biệt là khi tư vấn cho khách hàng. Vì khách hàng của bạn sẽ khó hiểu những thông tin mà bạn cung cấp và cho rằng bạn là người thích thể hiện nhưng lại không đúng chỗ.
- Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Cũng như việc không đột ngột kết thúc cuộc gọi, đây là một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất cơ bản. Bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương nếu không để lại dấu hiệu thông báo cuộc gọi sẽ kết thúc. Một lời chúc tốt lành hay một tạm biệt, cảm ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp họ cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự trong công việc.
Giao tiếp qua điện thoại giúp chúng ta rút ngắn khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho quá trình thương lượng, đàm phán giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và luôn giữ bởi thái độ tích cực để giúp cho cuộc trò chuyện được suôn sẻ.
Khuê Lâm (Tổng hợp)
