Ngày nay, những đòi hỏi của khách hàng mỗi lúc một khắt khe hơn. Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt cũng góp phần quan trọng giúp bạn giữ chân được những “thượng đế” của mình. Sau đây là 8 yếu tố bạn nên trang bị để có thể làm chủ kỹ năng này.
1. Khả năng thích ứng linh hoạt
Bạn sẽ gặp phải vô số tình huống bất ngờ với mỗi khách hàng khác nhau. Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trang bị cách ứng xử linh hoạt và phù hợp trong mọi hoàn cảnh. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.
Sự linh hoạt trong kỹ năng chăm sóc khách hàng thể hiện ở việc cung cấp thông tin, nỗ lực đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng của họ với thời gian nhanh nhất. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói "có" hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn thể hiện sự năng động và linh hoạt trong công việc. Hãy khéo léo dẫn dắt và đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.
2. Khả năng lắng nghe những mong muốn của khách hàng
Nếu không biết cách lắng nghe khách hàng thì bạn sẽ không bao giờ cung cấp được dịch vụ tốt nhất. Khách hàng luôn mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu cũng như đặt câu hỏi và tập trung vào điều mà họ đề cập đến. Khi tập trung và lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu đến ngôn ngữ cơ thể, bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
3. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân những vị "thượng đế". Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau nhưng tất cả đều có điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất.
Ngoài ra, thấu hiểu tâm lý còn có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết những tình huống căng thẳng và để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Chỉ khi bạn biết được khách hàng thật sự mong muốn điều gì thì mới có thể phục vụ một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
4. Quản lý thời gian
Biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học giúp bạn có thêm thời gian để phục vụ tốt tất cả khách hàng. Đây là yếu tố cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt là ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn mong muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh nhất.
Nếu không sắp xếp công việc và thời gian hợp lý, có thể bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng mang đến lợi ích cho công ty.
5. Phân tích và đánh giá tình hình
Trong công việc, có rất nhiều sự việc phức tạp và bất ngờ buộc bạn phải có khả năng phân tích, đánh giá tình huống. Đó có thể là một lỗi sai khi cung cấp dịch vụ hoặc sự không hài lòng của khách hàng. Đừng chủ quan rằng mình sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được chuẩn bị kỹ lưỡng đến đâu cũng có thể xảy ra tình huống không mong muốn khiến bạn rơi vào thế bị động.
Khi vấn đề xảy ra, bạn cần đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh để thấy được điểm mấu chốt. Từ đó, bạn có thể đưa ra những phương pháp giải quyết vấn đề hợp lý.
6. Kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống như khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hoặc yêu cầu những điều khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, bình tĩnh và kiên trì. Cẩn trọng giải đáp thắc mắc là một việc không hề dễ dàng nhưng lại vô cùng cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
7. Ham học hỏi những kiến thức mới
Để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ của công ty cũng như thông tin từ đối thủ cạnh tranh. Khi tiếp xúc với khách hàng, bạn đóng vai trò là đại sứ cho sản phẩm và dịch vụ của công ty mình. Vì thế, hãy tự chuẩn bị cho mình những kiến thức cần thiết có liên quan đến sản phẩm để tư vấn tốt nhất cho người mua.
Bên cạnh đó, hãy luôn rèn luyện kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để trang bị thật nhiều kiến thức phục vụ cho công việc cũng như cuộc sống của mình bạn nhé.
8. Làm chủ cảm xúc cá nhân
Chăm sóc khách hàng được ví như nghề "làm dâu trăm họ". Có thể bạn phải đối mặt với những cơn giận dữ hoặc yêu cầu vô lý của khách hàng. Tuy nhiên, nếu muốn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng thì bạn cần nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng chi phối công việc.
Một phút nóng giận hay quyết định theo cảm tính có thể khiến khách hàng không bao giờ quay lại với công ty của bạn. Vì thế, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh và tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật cần có quá trình rèn luyện và tiếp thu từ những kinh nghiệm thực tế. Các yếu tố trên có thể giúp bạn tự tin và chuyên nghiệp hơn trong công cuộc làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
Anh Thư (Tổng hợp)
