Tốc độ phát triển nhanh chóng của mạng viễn thông, sự tăng trưởng không ngừng của các thuê bao điện thoại trong những năm gần đây đang tạo ra một kênh bán hàng lý tưởng cho nhiều doanh nghiệp. Bán hàng qua điện thoại tạo ra cơ hội để doanh nghiệp có thể tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng mục tiêu của mình. Nhiều cuộc trao đổi, hợp đồng mua bán đã được thỏa thuận nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao chỉ qua một cuộc gọi.
Tuy nhiên, để thành công theo cách thức bán hàng này không phải là một công việc đơn giản. Bên cạnh khả năng chuyên môn, kiến thức về sản phẩm, nhân viên cần phải trang bị cho mình một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại không thể thiếu dưới đây.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
“Không chuẩn bị chính là chuẩn bị cho sự thất bại”. Trước khi gọi điện thoại, bạn nên tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng, sản phẩm của mình và thu thập mọi thứ cần thiết. Việc sắp xếp các thông tin ngắn gọn, có cấu trúc rõ ràng sẽ giúp bạn trình bày một cách mạch lạc và trôi chảy hơn. Bên cạnh đó, bạn cũng cần chuẩn bị sẵn các câu hỏi, câu trả lời về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi...
Dự tính trước những tình huống bất ngờ và cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính, bạn sẽ biết cách đối phó kịp thời, hợp lý nếu xảy ra. Bạn chuẩn bị càng kỹ thì tỷ lệ thành công cho cuộc gọi càng cao.
Tạo ấn tượng và thu hút từ lời chào hàng
Khác với các kênh bán hàng khác, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi một nghệ thuật chào hàng đặc biệt. Bạn chỉ có một khoảng thời gian ngắn để gây ấn tượng với khách hàng qua lời giới thiệu.
Vì vậy, bạn cần chuẩn bị lời chào hàng thật sự hấp dẫn và lôi cuốn được sự quan tâm của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên nhấc máy. Hãy cho khách hàng biết bạn là ai, sản phẩm là gì và sẽ mang đến những lợi ích như thế nào cho họ. Bên cạnh đó, bạn nên kết hợp một thái độ niềm nở và thân thiện để tạo ấn tượng tốt.
Đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi thông minh không chỉ giúp bạn khai thác thông tin đơn thuần mà còn có thể hiểu thêm về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, nhân viên sẽ đưa ra những phương án tư vấn phù hợp và tăng hiệu quả bán hàng.
Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi lịch sự như: “Anh/chị có thể vui lòng cho em hỏi một vài câu được không?”. Phương pháp này không chỉ làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn mà còn giúp bầu không khí của cuộc nói chuyện trở nên dễ chịu.
Tuy nhiên, kỹ năng đặt câu hỏi qua điện thoại lại có tính hai mặt nhất định. Đừng hỏi quá nhiều! Điều này có thể khiến người nghe cảm thấy khó chịu, nhàm chán và muốn kết thúc cuộc gọi một cách nhanh chóng. Bạn cần chú ý tính toán thời điểm nên đặt câu hỏi và số lượng bao nhiêu là vừa.
Một điều cấm kỵ là đừng bao giờ hỏi những câu quá riêng tư, khiến khách hàng khó trả lời hoặc cảm giác như “bị điều tra”. Vì vậy, việc giảm bớt các câu hỏi khiếm nhã sẽ là một cách hiệu quả để nhận được những thông tin mà bạn mong muốn từ khách hàng.
Lắng nghe
Bạn nên tạo cảm giác thoải mái để khách hàng dễ chia sẻ hơn khi nói chuyện và giúp cho cuộc đối thoại mang tính hai chiều.
Để bắt đầu tìm hiểu ai đó, bạn nên lựa lời nói sao cho thông điệp đi sâu vào suy nghĩ và ý kiến của họ. Không nên cắt ngang khi người khác đang nói, thay vào đó hãy lắng nghe và ghi chú những thông tin quan trọng. Lắng nghe là phương pháp hữu hiệu nhất để giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vì vậy đừng bao giờ đánh giá thấp điều đó.
Xác định mức độ quan tâm
Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục lắng nghe. Bạn cần phải tinh tế để cảm nhận mức độ quan tâm của họ qua ngữ điệu cũng như giọng nói.
Khi khách hàng thực sự cảm thấy háo hức, muốn tìm hiểu về sản phẩm, giọng nói của họ sẽ thay đổi theo hướng tích cực và chủ động hơn trong việc đặt câu hỏi. Xác định đúng sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp bạn dự trù các bước đi tiếp theo một cách thích hợp.
Xử lý tình huống
Khi bán hàng qua điện thoại, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được, như khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, không muốn nghe tư vấn qua điện thoại hoặc cho rằng sản phẩm của bạn không đủ để đáp ứng yêu cầu...
Lúc này, bạn nên bình tĩnh, đừng khó chịu, hãy cố gắng thể hiện rằng mình không hề chán nản với những lời nói đó. Thay vào đó, bạn nên kiên trì thuyết phục họ và nếu có thể hãy đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng này để giới thiệu, tư vấn sản phẩm hiệu quả hơn.
Đó là những tình huống thường gặp khi bán hàng qua điện thoại. Vì vậy, nếu gặp phải, bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra khó chịu với khách hàng. Hãy xem đây là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Xử lý từ chối
Bị khách hàng từ chối là điều không thể tránh khỏi khi bán hàng. Thật không may là không phải bất cứ ai mà bạn gọi cũng có nhu cầu mua sản phẩm. Hãy chuẩn bị trước tâm lý cho các tình huống bạn có thể bị từ chối. Nếu khách hàng nói không với sản phẩm hoặc trì hoãn quyết định mua thì bạn hãy bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân và rút kinh nghiệm cho cuộc gọi sau.
Dù khách hàng nói bất cứ điều gì với bạn, hãy nhớ đừng bao giờ đón nhận sự từ chối đó một cách thụ động. Thậm chí nếu khách hàng nói không thì họ vẫn có tiềm năng mua trong tương lai, vì thế bạn đừng vội vàng loại bỏ những đối tượng này. Hãy thử xem xét liệu họ có nhu cầu về sản phẩm của mình sau này hay không. Từ đó, bạn hãy quyết định xem liệu có nên liên lạc lại với họ trong những lần tới.
Trong một số trường hợp, bạn cần phải xác định được những đối tượng mãi mãi không thể là khách hàng tiềm năng của mình. Lúc đó, bạn cần mau chóng gạch bỏ họ trong danh sách gọi và dành thời gian cho người tiếp theo.
Bán hàng qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và công sức nhưng đòi hỏi nhiều kỹ năng để thuyết phục người nghe. Áp dụng những nguyên tắc trên không chỉ giúp bạn bán hàng hiệu quả mà còn tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
Thủy Tiên (Tổng hợp)
