Trong thời đại kỹ thuật số phát triển như hiện nay, giao tiếp qua điện thoại không phải là điều quá mới mẻ. Nhưng liệu bạn có chắc rằng mình đã biết giao tiếp một cách đúng đắn chưa? Việc đó tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại đòi hỏi nhiều kỹ năng cần thiết. Đặc biệt, khi bạn trao đổi với khách hàng, chỉ cần mắc phải một sai lầm nhỏ cũng sẽ khiến họ khó chịu và rời khỏi cuộc nói chuyện.
Làm thế nào để tránh được những tình huống đó? Hãy cùng khám phá 10 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại dưới đây để khiến bạn trở nên ấn tượng ngay từ phút bắt đầu.
1. Chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian cho cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu. Ậm ừ, không biết nói gì sẽ làm mất thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục trao đổi thông tin, thậm chí là tắt máy ngang. Muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, sắp xếp các ý tưởng ra giấy sao cho hợp lý.
Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Vì vậy, bạn nên cân nhắc đưa những ý quan trọng lên đầu.
2. Luôn để sổ bút trước mặt
Trước khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ và cây bút nhằm ghi lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ khách hàng để chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay thắc mắc của họ. Đặc biệt, khi khách hàng chủ động gọi đến, bạn cần khai thác thông tin một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho các hoạt động chăm sóc hay marketing sau này.
Việc ghi chú lại giúp bạn rà soát thông tin hiệu quả, điều chỉnh cuộc nói chuyện một cách hợp lý và thu được kết quả mình muốn.
3. Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại
Để cuộc nói chuyện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố rất quan trọng cần lưu ý.
Bạn nên tránh gọi vào thời gian ngoài giờ làm việc, như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất cứ thông tin gì. Để đạt hiệu quả hơn thì bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc. Vào khoảng thời gian này, mọi người thường tập trung để giải quyết công việc và sẽ cảm thấy bực mình khi bạn làm phiền bằng cuộc gọi. Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ thích hợp nhất để gọi điện.
Trong trường hợp khách hàng đề nghị liên hệ vào lúc khác, bạn nên khéo léo hỏi xem khi nào phù hợp để bạn gọi lại.
4. Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho khách hàng, đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị hoặc tên công ty) để người nghe biết bạn là ai. Bạn cũng nên nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đã gọi đúng.
Việc tiếp theo là bạn phải nêu mục đích của cuộc gọi. Điều đó giúp người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói, đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian để rà soát lại những thông tin liên quan.
5. Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực
Khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng không thể đánh giá được bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn. Điều duy nhất để họ thấy được sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu. Hãy giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe.
Bên cạnh đó, bạn nên nở nụ cười khi nói chuyện với khách hàng. Có lẽ bạn nghĩ điều đó là không cần thiết vì họ không thể nhìn thấy được. Nhưng thực sự nụ cười sẽ ảnh hưởng đến giọng điệu của bạn đấy! Sự vui vẻ, nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện.
6. Nói rõ ràng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với khách hàng, bạn nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ 2 ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.
Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên.
7. Không để khách hàng độc thoại
Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.
8. Không làm việc riêng khi nói chuyện
Khi nói chuyện điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như ăn uống hay lướt web... kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng và bỏ lỡ nội dung, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ bị gián đoạn.
Nếu đầu máy bên kia nhận ra bạn không tập trung, họ sẽ đánh giá bạn theo chiều hướng tiêu cực. Đồng nghĩa với việc, bạn đang bị đánh giá là thiếu lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại và khiến họ phật ý muốn kết thúc cuộc nói chuyện.
9. Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc
Là người nói, bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung đã trao đổi. Đồng thời việc này còn giúp bạn kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.
Đây cũng là cách thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
10. Chào tạm biệt
Trước khi chào tạm biệt, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với khách hàng bằng câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn vì đã dành thời gian cho cuộc gọi. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Đừng quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!
Trong kinh doanh, giao tiếp qua điện thoại là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho cuộc thương lượng giữa các bên. Việc chú ý đến những hành động tuy nhỏ sẽ hỗ trợ cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và mang lại kết quả tốt đẹp.
Thủy Tiên (Tổng hợp)
