Thương mại điện tử đang phát triển rất mạnh mẽ với số lượng người kinh doanh và khách hàng online đông đảo. Tuy nhiên, con số người bán tăng cao sẽ khiến cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Vì thế, nhà kinh doanh trực tuyến cần trang bị cho mình những “vũ khí” cần thiết để đạt được hiệu quả như mong đợi. Lời chỉ dẫn nằm ngay trong bài viết về những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau đây.
Luôn lắng nghe khách hàng
Nếu muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì đầu tiên bạn phải lắng nghe vấn đề mà họ đang gặp phải. Để trở thành người tư vấn chuyên nghiệp, bạn cần tập trung, cẩn thận ghi chép lại những gì khách hàng truyền tải, từ đó dễ dàng thấu hiểu những băn khoăn và thắc mắc của họ.
̣̣Kỹ năng lắng nghe rất cần thiết khi chăm sóc khách hàng (Nguồn: media)
Sau đó, bạn có thể đưa ra hướng giải quyết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để hạn chế các vấn đề đáng tiếc xảy ra, chủ đề của các cuộc đối thoại cần tập trung vào trọng tâm, tránh "lạc đề".
Nắm bắt tâm lý
Nhân viên tư vấn trực tuyến cần phải có sự tinh tế để thấu hiểu suy nghĩ khách hàng. Tâm lý con người thường rất khó đoán và để nắm bắt được là việc không hề dễ dàng. Đặc biệt, khi tư vấn online, bạn không thể nhìn thấy biểu cảm và phản ứng của khách hàng. Điều này sẽ gây khó khăn trong việc nắm bắt tâm lý người mua hàng.
Vì thế, bạn nên tìm hiểu họ bằng cách đặt câu hỏi liên quan, lắng nghe, phân tích, cân nhắc đưa ra các giải pháp hữu dụng. Kỹ năng này sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn cũng như xác định được hướng tư vấn phù hợp để nhận được sự hài lòng từ họ.
Phản hồi nhanh chóng, kịp thời
Khách hàng online không thích phải chờ đợi. Khi có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ nghĩa là họ đang cần câu trả lời càng sớm càng tốt. Vì vậy, bạn cần rèn luyện và củng cố khả năng phản hồi thông tin một cách linh hoạt và chính xác.
Tốc độ phản hồi thông tin là nhân tố để làm khách hàng hài lòng (Nguồn: media)
Không chỉ tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi hợp lý còn giúp bạn nhận được sự tin cậy, tạo ấn tượng tốt cho thương hiệu của mình. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý là tốc độ cần phải đi đôi với chất lượng và sự cẩn thận.
Nhiệt tình, kiên nhẫn
Khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình thông qua việc bạn tư vấn. Thái độ sẵn sàng trợ giúp, thân thiện, cởi mở, luôn muốn mang đến dịch vụ tốt nhất sẽ khiến họ tin tưởng và gắn bó với sản phẩm của bạn lâu dài.
Kiên nhẫn cũng được xem là một trong các kỹ năng làm hài lòng khách hàng. Đối với việc kinh doanh thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tập trung vào vấn đề của khách hàng
Người tư vấn cần cung cấp đầy đủ, chi tiết các thông tin khi khách hàng hỏi. Bạn nên tránh nói vòng vo hay đề cập về chủ đề không liên quan đến mối quan tâm của họ.
Người tư vấn online cần tập trung giải quyết vấn đề mà khách hàng đang mắc phải (Nguồn: sapo)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ hiểu biết những sản phẩm/dịch vụ mà bạn tư vấn. Nếu bạn không hiểu thấu đáo thì sẽ không thể giúp họ giải quyết vấn đề. Trong trường hợp khách hàng thắc mắc các thông tin khó giải thích, bạn có thể tìm hiểu và liên hệ lại với họ ngay sau đó. Nhân viên tư vấn nên hạn chế cung cấp các thông tin mập mờ, không rõ ràng.
Có trách nhiệm
Bạn bắt buộc phải trung thực với những thông tin cung cấp cho khách hàng. Khi sản phẩm gặp vấn đề hay xảy ra bất cứ điều gì khiến họ không hài lòng thì cần có người sẵn sàng chịu trách nhiệm về việc đó. Đây là cách xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.
Xử lý tình huống linh hoạt
Chăm sóc khách hàng là công việc đối mặt với vô vàn tình huống bất ngờ khác nhau. Bạn cần bình tĩnh và linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu trong mọi hoàn cảnh. Một nguyên tắc quan trọng của công việc chăm sóc khách hàng là luôn cân bằng và duy trì cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã dù cuộc trò chuyện đó đang trong tình huống xấu nhất.
Hãy bình tĩnh và linh hoạt để giúp khách hàng giải quyết vấn đề (Nguồn: vnreview)
Sau mỗi tình huống đã trải qua, bạn sẽ rút được nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Đó cũng là một cách để trau dồi thêm kỹ năng ứng xử với khách hàng.
Quản lý thời gian
Đây là một trong những kỹ năng mà bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất người khác cũng đang cần hỗ trợ. Vì vậy, bạn nên học cách điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ.
Thuyết phục
Khi sự cạnh tranh ngày càng cao thì khả năng thuyết phục chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.
Khả năng thuyết phục khách hàng là chìa khóa vàng trong kinh doanh online (Nguồn: getflycrm)
Kinh doanh online ngày càng khó khăn hơn vì người mua hàng không thể trực tiếp xem các sản phẩm, điều đó khiến họ không dễ dàng tin tưởng những gì mà bạn tư vấn. Việc bạn cần phải làm là đưa ra các bằng chứng chứng minh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, đặt câu hỏi và trả lời đúng trọng tâm, gợi ý giải pháp hiệu quả, tự tin trong lúc truyền đạt.
Nếu thực hiện tốt các kỹ năng chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có được cảm tình từ những người mua hàng với xác suất quay lại ủng hộ cao. Edu2Review chúc bạn luôn "ghi điểm" khi tư vấn cho khách hàng online.
Phương Trinh (Tổng Hợp)
