Kỹ năng sale bao gồm nhiều hoạt động như tiếp xúc, tư vấn, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Để bồi dưỡng những kỹ năng này, nhân viên sale cần rèn luyện thường xuyên, ứng dụng linh hoạt để có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Một trong những cách đó là bạn hãy lựa chọn cách học tập từ những sai lầm trong giao tiếp để có thể rút kinh nghiệm và tự điều chỉnh kỹ năng của mình.
Lạm dụng thuật ngữ
Dù trong kỹ năng giao tiếp hàng ngày hay khi làm việc, chúng ta luôn được nhắc nhở phải cẩn trọng trong việc sử dụng ngôn từ. Nhưng đây là lỗi mà nhiều người hay mắc phải, thậm chí cả những nhân viên sale lâu năm. Nguyên nhân có thể là do thói quen hoặc do bạn không xác định được đối tượng mình đang nói chuyện là ai. Ở bài viết này sẽ đề cập tới lỗi sai do không xác định được đối tượng khách hàng.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng với các khách hàng cá nhân, tức là ở vị trí tư vấn viên hoặc chuyên viên chăm sóc khách hàng thì lỗi hay gặp phải là lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn. Đa số khách hàng cá nhân không thành thạo về các thuật ngữ chuyên môn. Nhiều nhân viên sale nghĩ rằng nếu sử dụng các từ ngữ này sẽ giúp họ trông chuyên nghiệp hơn nhưng thực ra điều này lại phản tác dụng và sẽ khiến khách hàng khó chịu.
Không nên lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn trong bán hàng cho khách hàng lẻ (Nguồn: jobsgo)
Hãy thử đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, bạn không thể nào nói về sức mạnh của các con chip xử lý, hệ điều hành mạnh mẽ hay khẩu độ của camera với các khách hàng nữ. Bởi họ chỉ quan tâm đến thiết kế, dung lượng bộ nhớ hay khả năng chụp ảnh mà thôi. Tương tự, đừng giải thích những thành phần mỹ phẩm gốc hydro tốt thế nào cho làn da với khách hàng nam. Một, hãy chứng minh bằng cách để họ sử dụng sản phẩm. Hoặc bạn có thể đưa ra các bằng chứng như số liệu bán hàng, chứng nhận chất lượng, uy tín thương hiệu... để thuyết phục khách hàng lẻ. Đây là hai cách cũng là kỹ năng sale phổ biến nhất để bán hàng cho các khách hàng cá nhân.
Sử dụng từ ngữ không chuyên nghiệp
Với khách hàng tổ chức, đối tượng để gặp mặt thường là các giám đốc, trưởng phòng, nhà quản lý. Họ đầy tinh tế và sắc bén, họ sẽ đánh giá bạn ko chỉ qua việc lắng nghe lời nói, quan sát hành vi mà còn qua linh cảm, trực giác và kinh nghiệm tích lũy của họ. Đôi khi chỉ là một từ "lỡ làng" nói ra nhưng họ sẽ nhanh chóng đánh giá và đi đến kết luận. Có một số từ ngữ thiếu chuyên nghiệp mà nhiều nhân viên sale hay nói và bạn nên cho ngay vào blacklist như:
- Từ "bọn em": Thay vì nói "công ty em" hoặc bình dân hơn là "chúng em", "bên em" thì nhiều người lại dùng từ "bọn em". Bạn nên nhớ là khách hàng giao tiếp với bạn qua danh nghĩa con người với con người, nhưng về bản chất thì là sự giao tiếp này mang tính pháp lý, danh nghĩa công ty với công ty, vì hợp đồng sẽ có 2 dấu đỏ. Do đó, trước khi nghĩ tới các kỹ năng sale "cao siêu" thì bạn cần nhận thức rõ về vai trò của mình và chú ý loại bỏ ngay từ này trong mọi tình huống.
- Từ "vấn đề": Nhân viên sale rất hay lạm dụng từ này. Từ "vấn đề" mang đến cảm giác nghiêm trọng không cần thiết trong cuộc đàm phán, thương lượng. Và đôi khi không biết sử dụng từ gì, nhân viên sale lại tiếp tục sử dụng từ này, họ sẽ trình bày theo kiểu: "vấn đề là..." hay giải thích "vấn đề ở chỗ" rồi tới khi đưa ra câu hỏi sẽ là "có vấn đề gì không?"... Thật sự khi khách hàng nghe quá nhiều từ này sẽ cảm thấy người nhân viên đó không thực sự có năng lực đàm phán và việc để lại một ấn tượng xấu chắc chắn sẽ không đem đến hợp đồng tốt.
Có những từ ngữ cần phải tránh trong cuộc đàm phán (Nguồn: doanhnhansaigon)
- Từ "thực ra là": Từ này được dùng khi bạn cần phải thanh minh, giải thích cho thiếu sót, sai lầm nào đó, nghĩa là khi có sự việc không tích cực thì mới nên sử dụng từ này. Nhưng thực tế các nhân viên sale lại rất thích sử dụng từ này trong mọi trường hợp. Nó sẽ khiến đối phương cảm giác không minh bạch về những gì bạn đã trình bày.
Giao tiếp vòng vo
Cuộc sống có quá nhiều bận rộn, nếu khách hàng dành thời gian để nghe bạn nói về sản phẩm, điều này có nghĩa là họ có quan tâm tới việc mua hàng. Lúc này, nhiệm vụ của nhân viên sale sẽ là tư vấn và thuyết phục họ.
Vậy nhưng trong nhiều tài liệu về kỹ năng sale, bạn sẽ được nhắc nhở rằng cần dành thời gian tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều phương thức khác nhau. Vấn đề là đa số lại “khá lười” khi sử dụng kỹ năng quan sát hay kỹ năng lắng nghe để xác định nhu cầu của khách hàng. Và vì thế, nhân viên sale lựa chọn cách đặt câu hỏi vòng vo với khách hàng để xác định nhu cầu của họ. Điều này khiến khách hàng trở nên khó tính hơn và tất nhiên quy trình mua – bán sẽ không diễn ra thuận lợi.
Do đó, kèm với các lý thuyết về kỹ năng sale, bạn nên học cách lắng nghe và quan sát để phát hiện và xác định chính xác mong muốn của khách hàng để từ đó có những tư vấn phù hợp.
Đừng lãng phí thời gian của khách hàng (Nguồn: bizweb)
Với khách hàng doanh nghiệp, quy trình mua thường không diễn ra trực tiếp mà sẽ thông qua nhiều giai đoạn hơn. Bạn cần phải tiếp cận với nhiều nguồn tin khác nhau từ kế toán, phòng mua, thư ký... trước khi gặp được người có ảnh hưởng tới quyết định mua như trưởng phòng hay giám đốc. Nhiệm vụ của nhân viên sale là hạn chế cách tiếp cận đường vòng tối đa để đẩy nhanh tiến độ quy trình mua.
Để làm được điều này, bạn cần hiểu được cơ cấu của doanh nghiệp khách hàng và sử dụng kỹ năng tìm kiếm thông tin để làm việc với bộ phận phụ trách. Càng giảm thiểu được các bước tiếp cận bao nhiêu thì chi phí đầu tư cho thương vụ càng thấp.
Trên đây là một số sai lầm trong giao tiếp thường gặp của nhiều nhân viên sale. Để cải thiện kỹ năng sale, bạn cần rèn luyện và thực hành thường xuyên để tìm ra cách tiếp cận khách hàng phù hợp. Chúc bạn thành công!
Khuê Lâm (Tổng hợp)
