Dù đã có nhiều hình thức giao tiếp mới xuất hiện, giao tiếp qua điện thoại vẫn là hình thức phổ biến và tiện lợi. Hình thức giao tiếp này cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng mà một nhân viên công sở cần lưu ý. Những người gọi điện có thể là họ đang cần bạn, nhưng cũng có thể là khách hàng hay đối tác quan trọng. Do đó, bạn cần phải "sắm sửa" những kỹ năng nghe điện thoại cơ bản để làm tốt nhiệm vụ này.
Nhấc máy đúng lúc
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn luôn phải nhớ giữ thái độ tích cực, điều này giúp đối phương hiểu rằng bạn sẵn sàng tiếp tục cuộc hội thoại. Bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện như chuẩn bị giấy note và bút, lên dây cót tinh thần, cho nên đừng bắt máy ngay khi mới đổ chuông. Bạn cũng không nên để chuông đổ quá lâu, hãy nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Nếu để chuông đổ quá lâu, người gọi sẽ sốt ruột và có thể gây ra tình trạng căng thẳng khi đối thoại. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần thêm một số kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để giúp cuộc nói chuyện được suôn sẻ.
Giọng nói từ tốn, nhẹ nhàng
Dù người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc phàn nàn về dịch vụ của doanh nghiệp, bạn hãy nhớ rằng luôn phải trả lời họ bằng giọng nói với âm lượng vừa phải và thái độ từ tốn. Đừng quá lớn tiếng vì sẽ khiến họ khó chịu và có thể đó là hành động "thêm dầu vào lửa". Tuy nhiên, bạn cũng không nên nói quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn và phải hỏi lại, điều này sẽ làm mất thời gian của cả hai.
Luôn tiếp chuyện với giọng nói nhẹ nhàng để gây ấn tượng tốt - một kỹ năng nghe điện thoại tốt (Nguồn: thienvuongeducation)
Nhận cuộc gọi với thái độ niềm nở, tích cực
Đừng nghĩ rằng khi giao tiếp qua điện thoại thì đối phương sẽ không biết thái độ của bạn ra sao. Bởi cách nói chuyện, âm điệu khi nói sẽ tố cáo tất cả. Khi nhận điện thoại bạn hãy tập trung và nghe với thái độ tích cực, đối phương sẽ cảm nhận được thái độ của bạn. Đôi khi, tâm trạng của bạn không tốt, nhưng đừng "trút giận" vào cuộc nói chuyện. Hãy rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc và tự tin, niềm nở khi bắt đầu cuộc hội thoại.
Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến sẽ có vị thế chủ động hơn. Họ biết về nội dung và mục đích cuộc gọi, đôi khi họ cũng có những chuẩn bị kỹ càng. Do đó, họ có thể sẽ nói rất nhiều, gần như là lấn lướt người nghe là bạn. Nhiệm vụ của người nghe đương nhiên là nghe nhưng im lặng quá lâu sẽ khiến cho họ cảm giác không được chào đón. Do đó, bạn nên đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…” hoặc những tín hiệu khác để cho thấy bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ muốn nói gì.
Trong trường hợp bạn có thể giải đáp thắc mắc của người gọi và có đủ thẩm quyền để giải quyết, đừng ngần ngại đưa ra lời giải đáp. Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ hỗ trợ cho kỹ năng nghe điện thoại của bạn, giúp cuộc trao đổi suôn sẻ và thuận lợi hơn. Bạn cũng có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới người phụ trách nếu không có đủ khả năng để giải đáp vấn đề mà người gọi điện đưa ra.
Cuộc nói chuyện luôn cần sự tương tác từ hai phía (Nguồn: callcenteragency)
Luôn chuẩn bị sổ và bút
Khi nghe điện thoại ở nơi làm việc, bạn cần phải có kỹ năng ghi chép bởi cuộc gọi có thể chứa một lượng lớn thông tin quan trọng. Do đó, hãy luôn chuẩn bị sẵn sàng với 1 cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói phía đầu dây bên kia. Bằng cách này, bạn sẽ không bỏ sót thông tin và sẽ chủ động khi giải đáp các câu hỏi từ đối phương.
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Đây là một kỹ năng nghe điện thoại đơn giản, nhưng khá nhiều người mắc phải, đặc biệt là các nhân viên nữ. Khi vừa nói chuyện điện thoại vừa ăn uống, giọng nói của bạn bị thay đổi khiến đối phương nghĩ bạn không tôn trọng họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu với bạn hoặc tệ hơn là với chính doanh nghiệp của bạn.
Thêm vào đó, khi ăn uống trong cuộc hội thoại sẽ khiến bạn không đủ tập trung để lắng nghe, bạn rất có thể bỏ qua thông tin hoặc hiểu sai ý nghĩa của người nói. "Sai một ly, đi một dặm" là câu nói mà bạn luôn cần ghi nhớ khi tiếp nhận một cuộc điện thoại.
Ăn hay nói chuyện, chọn một mà thôi (Nguồn: istockphot)
Không bất ngờ gác máy
Lại thêm một lưu ý đơn giản nữa. Có nhiều trường hợp khi trao đổi cùng khách hàng hay đối tác, bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện vì nhiều lý do và đột nhiên gác máy. Hãy thử đặt mình vào vị trí của đối phương để đoán biết phản ứng của họ, đương nhiên sẽ không có ai vui vẻ và tệ hơn, người gọi có thể phản ánh lên cấp trên của bạn.
Những trường hợp này bạn nên nói rằng bạn đã ghi nhận những thông tin họ đã trao đổi và sẽ dành thời gian để suy nghĩ hoặc chuyển giao cho người phụ trách. Đây là một cách "đánh lạc hướng" đơn giản nhưng luôn hiệu quả. Đối với một số trường hợp đặc biệt, bạn có thể cần đồng nghiệp cùng phối hợp để kết thúc nhanh chóng cuộc nói chuyện này. Vì thế, đừng lơ là kỹ năng giao tiếp nơi công sở để nhận được sự trợ giúp kịp thời cũng như "tác chiến" ăn ý.
Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
Một kỹ năng nghe điện thoại mà nhiều người bỏ qua đó là nhắc lại nội dung trò chuyện. Hành động này sẽ giúp bạn xác minh lại nội dung trao đổi và lấy được lòng tin của người gọi đến. Việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề được nhắc tới và làm đối phương cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn. Bên cạnh đó, việc nhắc lại nội dung sẽ là hành động xác nhận bạn đã nghe và ghi chép lại đúng nội dung hay chưa, bạn có hiểu sai vấn đề hay không.
Trên đây là một số lưu ý về kỹ năng nghe điện thoại mà bạn cần lưu ý. Đôi khi những hành động nhỏ, đơn giản lại là cơ sở để nhà quản lý và đồng nghiệp đánh giá về phong cách làm việc hay năng lực của bạn. Hãy chủ động rèn luyện kỹ năng này để "ghi điểm" tại nơi làm việc bạn nhé!
Khuê Lâm (Tổng hợp)
Nguồn ảnh cover: southwestnews
