Giao tiếp qua điện thoại là một phần tất yếu của cuộc sống hiện đại ngày nay. Tuy nhiên, ít ai biết rằng giao tiếp qua điện thoại cũng cần đến sự khéo léo, khả năng ứng xử thông minh, truyền đạt hiệu quả giữa người nghe và người gọi. Trong môi trường kinh doanh, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định thành bại của một hợp đồng hay dự án “béo bở”.
Để nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố sau đây.
Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
Trong kinh doanh, bạn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mới qua điện thoại. Vì thế, để tránh nhận được đánh giá không tốt từ lần “gặp” đầu tiên này, bạn nên trang bị những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng một cách khéo léo. Đừng để lại ấn tượng xấu bằng cách tiếp chuyện một cách không ý nhị và thiếu chuyên nghiệp.
Khách hàng có thể bực mình nếu phải chờ lâu. Bên cạnh đó, nghệ thuật nghe điện thoại không chỉ đơn giản là im lặng lắng nghe, người ở đầu dây còn lại không thể nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Khách hàng chỉ nhận biết sự chú ý khi bạn lên tiếng đồng tình, tham gia vào cuộc thảo luận như “Vâng, tôi đang nghe” hoặc những câu ậm ừ đơn giản. Đừng im lặng tuyệt đối, bạn sẽ khiến khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đang độc thoại.
Ngoài ra, dù không trực tiếp nhìn thấy nhưng bạn hãy tươi cười và giữ thái độ vui vẻ. Điều đó sẽ giúp giọng nói của bạn trở nên tươi vui và để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Hãy thể hiện sự tự tin và thái độ nhiệt tình qua lời nói của bạn và giữ âm lượng ở mức vừa phải, không nói thì thầm hay khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Sau đây là một số lưu ý bạn cần biết để nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng:
- Nhấc máy sau hồi chuông thứ 3 để có đủ thời gian chỉnh trang tư thế, chuẩn bị tinh thần và sẵn sàng nói chuyện với khách hàng.
- Không hút thuốc, nhai kẹo, uống nước hay làm việc riêng khi nhận điện thoại khách hàng.
- Mỉm cười khi nói chuyện điện thoại, điều này sẽ giúp đem lại cảm giác gần gũi, thân thiện.
- Chào hỏi và tự xưng danh cá nhân khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
- Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng và thể hiện thái độ tích cực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Kỹ năng gọi điện thoại đi
Ngoài những yếu tố tương tự như khi nhận điện thoại của khách hàng, điều quan trọng khi gọi điện thoại đi là lựa chọn thời điểm thích hợp. Thời gian lý tưởng để gọi điện là thời điểm khách hàng không bận bịu và tâm trạng dễ chịu. Để thực hiện điều đó bạn cần phải nắm được lịch trình hoạt động, hiểu tâm lý và thị hiếu của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần chuẩn bị trước thông tin và nội dung cần trao đổi để tập trung vào vấn đề, làm chủ giao tiếp, không mất thời gian của đôi bên.
Những thời điểm gợi ý nên và không nên gọi đi cho khách hàng:
|
Nên |
Không nên |
|
Buổi sáng từ 9 giờ đến 10 giờ 30 phút Buổi chiều từ 15 giờ đến 16 giờ 30 phút |
Gọi vào giờ ăn, giờ nghỉ trưa Gọi vào giờ làm việc hoặc ngay sau khi tan làm Gọi vào giờ có những chương trình hấp dẫn như phim ảnh, bóng đá… |
Kết thúc cuộc gọi
Để không bỏ sót bất kỳ thông tin nào khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị trước một quyển sổ, giấy note và bút để gần nơi mình gọi điện. Làm như thế sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc nghe, cung cấp cũng như ghi chép thông tin từ khách hàng một cách chính xác nhất. Hãy nói “Vâng”, “Tôi hiểu”, “Tuyệt”… để thể hiện sự quan tâm của bạn đến những lời khách hàng nói. Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn hãy xác nhận lại thông tin lần cuối để chắc chắn rằng đôi bên đều nhất trí với những giải pháp đã trao đổi.
Cuối cùng, hãy kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn khách hàng – người đã bỏ thời gian để tiếp chuyện với bạn và bày tỏ mong muốn được giao tiếp nhiều hơn ở lần sau (nếu cần). Sau đó, hãy nói cảm ơn và gác máy. Một lời chào tử tế có thể mang đến cơ hội kinh doanh cho bạn trong tương lai.
Trong thời đại hội nhập và thông tin số hóa như hiện nay, bạn sẽ không thể biết trước được ai là đối tác kinh doanh của mình trong tương lai. Vì thế, sẽ tốt hơn nếu bạn nắm bắt mọi cơ hội dù chỉ là một cuộc điện thoại với khách hàng bằng cách tập trung và trao đổi thật hiệu quả.
Bảng xếp hạng
Trung tâm đào tạo kỹ năng phát triển bản thân
Anh Thư (Tổng hợp)
Nguồn ảnh cover: 365timviec
