Xử lý cực khéo than phiền của khách hàng với các mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn (P1)

Kỹ năng giải quyết phàn nàn là yêu cầu cơ bản của những nhân viên khách sạn (Nguồn: travelask)

Dù bạn làm trong lĩnh vực du lịch ở khu vực nhà hàng hay khách sạn và nắm giữ bất kì vị trí nào, từ tiếp tân đến thu ngân, nhân viên phục vụ phòng hay nhân viên khuân vác, yêu cầu công việc hằng ngày chắc chắn sẽ đòi hỏi bạn phải xử lý nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng của mình. Trong đó, không tránh khỏi những tình huống khách không hài lòng và bạn phải nhận nhiều lời than phiền.

Để có một tâm thế vững vàng đối mặt với những vấn đề như thế trong ngành đòi hỏi sự tương tác cao, việc trang bị những kiến thức tiếng Anh chuyên ngành là một vấn đề hết sức cần thiết, đặc biệt khi nguồn khách ngoại quốc đến nước ta ngày càng đông.

Vì thế, hôm nay hãy cùng Edu2Review nghiên cứu loạt mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn chuẩn cho những tình huống thường gặp nhé.

Bạn muốn học tiếng Anh nhưng chưa biết học ở đâu tốt? Xem ngay bảng xếp hạng các trung tâm ngoại ngữ tốt nhất Việt Nam!

Sự cần thiết của những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn

Du lịch Việt Nam đã có một năm đặc biệt thành công với lượng khách du lịch quốc tế đạt được 12,9 triệu lượt (số liệu năm 2017), tăng trưởng hơn 30% so với năm 2016. Năm nay, 2018 dự kiến mức tăng trưởng vẫn sẽ rất khả quan vượt ngưỡng 20% với tình hình kinh tế đất nước cũng ngày một phát triển. Tuy nhiên, để những con số này tiếp tục tăng, nỗ lực phát triển nhân lực nội bộ ngành đạt chuẩn quốc tế càng cần phải được chú trọng.

Với tốc độ phát triển du lịch quốc tế như thế này, mỗi một cá nhân nhân lực ngành đều phải phát triển khả năng tiếng Anh chuyên môn kèm nghiệp vụ của mình. Giải quyết vấn đề khiếu nại với khách hàng chính là một trong những kỹ năng cơ bản nhất mà những nhân viên dù ở vị trí nào cũng phải trau dồi cho bản thân.

Tăng trưởng mạnh lượng khách quốc tế hằng năm đến Viêt Nam (Nguồn: Voice of Vietnam)

Top 6 những điều khách hay phàn nàn

Để quá trình tìm hiểu và nghiên cứu những mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn hiệu quả hơn, chúng ta cần phải hình dung ra được những tình huống khiếu nại mà mình có thể gặp phải. Từ đó, xác định được vốn từ và mẫu câu khả dụng nhất trong mỗi trường hợp. Sau đây, hãy cùng Edu2Review điểm danh 6 vấn đề mà những vị khách hay phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn nhé.

1/ Dịch vụ khuân vác

Tại những khách sạn tiêu chuẩn sao luôn có dịch vụ khuân đồ lên phòng cho du khách, đây là nhiệm vụ của nhân viên khuân vác đồ trong khách sạn. Tuy nhiên, nhiều nhân viên khuân vác không thực hiện nhiệm vụ này nếu du khách không đưa tiền tip cho họ. Đây là vấn đề làm nhiều du khách cảm thấy rất khó chịu.

2/ Thang máy

Thang máy chậm, không phục vụ đủ số lượng du khách trong giờ cao điểm hay có quá ít thang máy phục vụ trong khách sạn là những vấn đề khiến du khách phàn nàn về chất lượng thang máy của khách sạn.

3/ View xấu

Du khách phàn nàn rằng nhiều khách sạn đã không làm đúng cam kết ban đầu, trong khi du khách đã bỏ tiền để đặt một phòng có tầm nhìn đẹp nhưng họ lại không được ngắm nhìn khung cảnh như mong muốn.

4/ Dịch vụ phục vụ phòng

Nhiều du khách chia sẻ rằng dù họ đã treo biển không làm phiền trước cửa phòng, nhưng nhân viên phục vụ phòng vẫn bước vào, sau đó quay trở ra với lời xin lỗi.

5/ Dịch vụ phòng thường kết thúc sớm

Một số khách sạn chỉ cung cấp dịch vụ phòng trong khoảng 6 – 22 giờ, điều này làm một số du khách không hài lòng, khi họ cần được phục vào những khung giờ khác.

6/ Hóa đơn thanh toán

Khi du khách trả phòng, có những khoản phí được tính thêm trong hóa đơn trong khi du khách không hề sử dụng. Ví dụ như phí sử dụng quầy mini bar, điều này làm du khách mất thời gian để giải thích và chờ khách sạn kiểm tra lại.

Mỗi một vị trí tại khách sạn đều có những trường hợp giải quyết khiếu nại điển hình (Nguồn: Twitter)

Những nguyên tắc chung đáng lưu tâm

Tình huống đúng là muôn màu, muôn vẻ, nhưng điều quan trọng nhất trong mọi viễn cảnh đó chính bạn vẫn giữ được sự tôn trọng khách hàng cần có. Hãy ghi nhớ những nguyên tắc sau:

• Lắng nghe khách với một sự quan tâm và nhẫn nại.
• Giữ bình tĩnh và không bao giờ tranh cãi với khách.
• Nhận thức được lòng tự trọng của khách, thể hiện sự quan tâm vào vấn đề và cố gắng dùng tên khách thường xuyên.
• Nói với khách những gì tốt nhất có thể được làm, đưa cho khách sự lựa chọn. Đừng hứa những gì không thể và quá thẩm quyền của bạn.

Những mẫu câu tiếp cận vấn đề

Rơi vào bất cứ tình huống nào cũng vậy, khi khách hàng có điều không hài lòng và tiếp cận đến mình, hãy giữ thế chủ động, bật ra ngay những câu thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề để giành lại thiện cảm của khách hàng. Sau đó mới bắt đầu tìm hiểu vấn đề và giải quyết chúng.

Nhanh chóng ghi chép lại những mẫu câu sau và bạn đừng quên tham khảo bộ từ vựng về khách sạn cần thiết để ứng dụng tốt nhất.

Khéo léo giành lại thiện cảm từ khách hàng ngay từ những phút đầu tiên (Nguồn: WSTale)

* Trường hợp gặp phải những khách hàng dùng lời lẽ thô lỗ, vô văn hóa

14.I truly understand your concern, Sir/Madam, but unfortunately we cannot tolerate the kind of language you are using right now… – Tôi thực sự hiểu điều mà anh/ chị đang quan tâm, nhưng không may là chúng tôi không thể tiếp nhận loại ngôn ngữ mà anh/ chị đang dùng lúc này…).

15.I apologise, Mr Lohan, but if you continue to use this language, I will be forced to end this call. – Tôi rất tiếc ông Lohan, nhưng nếu ông còn sử dụng ngôn ngữ này, tôi sẽ xin phép được chấm dứt cuộc gọi này tại đây.

.

Cẩn trọng khi giải quyết khiếu nại của những khách hàng khó tính (Nguồn: UkExpress)

Edu2Review xin được khép lại Phần 1 của chủ đề về mẫu câu tiếng Anh du lịch khách sạn giải quyết phàn nàn khách hàng. Phần 2 nội dung bài viết sẽ đi sâu hơn về những tình huống cụ thể đã được đề cập phía trên, và khai thác nhiều khía cạnh khác thú vị hơn. Bạn có thể đọc tiếp phần 2 tại đây!

Trần Tuyền (Tổng hợp)